为什么要学习酒店心理学.ppt

《旅游心理学》; ; 项目二为什么要学习旅游心理;小王没有马上答应台湾客人。 一是他不希望客人产生如下想法，酒店客房出租情况不妙。客人可以随便还价。二是他不希望给客人留下这样的印象，服务员原可以再多一些折扣，他不愿给。只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会让客人认为酒店员工对客人不诚实。三是他希望通过酒店再次让利让客人感到酒店对他的尊重。 小王有此想法后，同意到后台找经理请示，他让客人在沙发上休息片刻。;数分钟后，小王回到了前台，对客人说：我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意给您八五折的优惠，并向您致意，感谢您多次光临我店。” 小王稍作停顿后又说：“这是经理给VIP客人的特殊价格，不知您觉得如何？” 客人非常高兴地办理了住店手续。 （愉快体验：唯一性和??特性。尊贵的感觉）;（一）更好地为客人提供服务。 个性化服务：根据客人的个性心理需求。 （二）提高酒店服务人员的素质。 (三）为酒店营销提供策略。 （四）提升整个酒店的经营管理水平。;任务二 酒店心理的学习方法;经理的做法： 经理听了李娟的抱怨后，又去找师傅了解情况，师傅反映李娟服务态度不错，对客人热情，服务技能也提高很快。只是在技巧方面欠缺。做事不是很灵活，不知道哪些是客人需要的，哪些是客人不需要的，所以常常让客人不开心。 ;你能为李娟指出存在问题的改正方法么？ A接待客人时要注意观察客人的言谈举止，猜测客人的身份。 B观察自己的师傅是如何根据客人的需要服务的，把握服务的“度”。 C听客人把自己的需要讲完，再热情服务。 D态度温和地询问。 E多思考。每天工作结束后，回顾一下整个服务程序中有哪些让客人满意，又哪些让客人抱怨的。 ;总结： 望。（观察客人的年龄，身体状况、仪表、表情等） 闻。（听，交谈，辨其文化修养，职业特点，性格特点） 问。（询问） 切。（揣摩分析判断。）;