慧营销外呼系统+CRM服务管理模块培训讲义.docx

服务管理使用讲义 2【客服管理者】需要做这些 2.1 系统设置维护 路径1：【系统设置】——【系统属性】 路径2：【系统设置】——【销售管理】 2.2 分配客户 给客服分配客户有两种方式可供选择：【共享设置】、【客服分配】。 2.2.1 共享设置 这种模式一般适用于客服部门主要是服务于业务部门，协助业务部门完成售后工作，并且不需要在客服和客户之间建立稳定的1对1服务关系，客服关系不太稳定，客服资源的使用率较高。此处设置后客户信息可在多个客服间共享，多个客服都可以进行回访。 第1步：创建共享分组 创建共享分组的目的是将业务部门进行分组，为下步哪些客服定向对接哪些分组做准备。 第2步：共享权限设置 此处用于设置哪些客服定向对接哪些共享分组，多个客服可以对接同一个分组，一个客服只能对接一个分组。例如：客服1、客服2按照如下方法都对接了销售1??的客户，那么销售1组的客户，客服1和客服2都可以回访（即共享）。 2.2.2 客服分配 这种模式一般要求客服和客户之间建立一种相对稳定的1对1服务关系，客服与客户之间容易建立较好的稳定的联系，服务的效果较好，对公司服务资源的成本要求较高。 注：【选择个人】意为客户指定给某个客服专门维护，【选择部门】则意为客户为被选择的整个客服部门共享。 3【客服专员】需要做这些 3.1 回访客户 根据将要回访的客户是属于客服自己还是共享客户，定向性地选择【我的客户】或【共享客户】进入回访页面 进入回访页面后，可以给客户打电话、发短信、发邮件、进行QQ聊天等。联系后填写【回访信息】——【保存】，则此次回访流程结束。 3.2 预约客户 如果有预约计划回访的需求，可以在未回访的情况下，预约客户回访时间，预约时间快到时，系统会提醒客服对给客户进行回访，同时，对于当日需要回访的客户也可以单独筛选出来。