员工礼仪和职业素养.ppt

;礼仪的重要性;;一、仪容规范;行为礼仪;社交礼仪;礼仪的重要性;个人礼仪;第一章、个人礼仪;第一章、仪容的规范;一、头发要求：;二、面部要求;三、手部要求;第二章、举止的规范;一、站姿：;讨论;;二、坐姿;思考题;讨论题;三、行走;行进中的礼仪补充;四、手势;三、个人卫生与良好习惯;个人卫生与习惯;三、服饰的要求;着装职场六忌： ;1、着装的TPO原则:;不同的时间;不同的地点;不同的目的;2、佩戴饰物的原则;3、男士西装的穿着要求;服饰与形体;4、化妆礼仪;交际礼仪的要求;四、交际礼仪的基本要求;遵时守约;公平对等;和谐适度;宽容自律;系统整体;尊重习俗与风俗禁忌;交际礼仪的特点;交际礼仪具有规范性;交际活动的原则;见面礼节;握手礼的要求;握手礼的要求;不正确的握手方式;讨论;鞠躬礼仪的要求;4、化妆礼仪;介绍的礼仪;交际空间与礼仪;宴会;;现场布置;现场布置;现场布置;入座的顺序;入座的顺序;西餐餐具;用餐礼仪;第四章 语言礼仪;谈话的忌讳;倾听;电话礼仪;转接客人或上司的电话;接听电话要避免的行为 ;接听电话的规范语言 ;应答语句：;;;;使用手机的礼仪 ;哪些情况下不适宜接听电话 ;给客户奉茶的礼仪 ;陪客人搭乘电梯的礼仪 ;给客人引路的礼仪细节 ;使用名片的礼仪;名片的准备;接受名片时需要注意哪些内容?;服务准则;工作过程中有哪些禁止用语?;顺序;与不同部门人员沟通原则;纵向沟通原则;纵向沟通办法;解读客户的肢体语言;注意与客户的空间距离;个人空间被侵犯（电梯）;手的动作表达的含义;观察客户的嘴巴;目光接触;“点头”与“摇头”;双臂交叉抱于胸前的实验;巧用咖啡杯;;;接触的魔力;鼻子;声音;;紧握双手;尖塔形手势;尖塔形手势;手掌;眼睛;说谎;托盘式的姿势;将手背在身后;撒谎时最常见的八种手势;用手抓着4字腿;脚踝相扣;伸出脚还是缩回来;女性示爱十三种;一个关于桌子的测试;改变办公桌上的区域划分;观察鼻子;观察手掌;桌子上，叩击出单调的节奏或用笔杆敲打桌面，同时脚跟在地板上打拍子，或脚尖轻拍 听着听着会慢慢用手扶着头，视线朝下，或顺手手在拿出一张纸乱画； 凝视对方，目光空洞，对你视而不见，眼皮几乎眨都不眨； 坐在椅子???交叉双腿，另一只脚不住地轻轻踢荡;双臂交叉抱于胸前的实验;客户接受性信号;客户警告性信号 ;客户警告性信号的处理;嘴巴;目光;“点头”与“摇头”;客户行为心里分析 ------- 手掌;如何看懂客户在说谎;识别客户各种声音的含义;吸烟的人的特殊肢体语言;;个人素质培养篇 ;明确的目标 ;用正确的方法做正确的事 ;合作致胜 ;积极的心态 ;沟通无极限 ;具备主人翁意识 ;做一个离客户最近的人 ;不断地追求卓越 ;二、礼仪与礼貌、礼节、仪表、仪式的关系;（一）礼貌;（二）礼节;（三）仪表;（四）仪式;礼仪媒介系统;礼仪的内容