怎样搞好物业的管理客户服务实习汇报.docVIP

大连职业技术学院实习报告 大连职业技术学院实习报告 摘 要 物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。 关健词： 物业管理；客户服务质量；对策 一、企业情况介绍 大连城建物业管理有限公司成立于1996年，隶属于大连城建开发集团有限公司，是大连较早从事物业管理的物业企业之一，公司自成立以来，始终坚持“以人为本，服务第一，关爱无处不在，客户的满意为永恒追求目标”的服务理念，坚持“热情、周到、耐心、细致”的工作作风，以“社会效益与企业效益并重”的企业发展理念，全心全意地为业主提供优质的前后期物业管理服务。随着物业管理的市场化、规范化，根据业主需求的变化，公司着力引进南方物业的管理模式以及安排员工每周五的培训学习来不断提高员工职业素养及业务水平，此外还拓展市场，及时增加相关的物业管理项目，来提高企业的品牌及市场竞争力。多年来，凭借着企业内部规范化的人事、财务制度，科学化的工程施工操作流程管理；凭借着专业化、亲情化的客户服务，我们赢得了业主的广泛好评，也使城建物业的品牌和知名度得到了大幅度提升。如今的城建物业经历实力雄厚，拥有一大批有专业、懂管理，不断追求完美的高素质的优秀物业管理人才和一支技术过硬并肯吃苦耐劳的专业维修队伍，是一个非常有竞争实力的老牌物业管理企业。服务范围已涵盖小区的开发施工管理、设计改造、安保、保洁服务管理、普通小区住宅和高档别墅等物业服务管理的项目。在市内承担管理着的城建花园、星海大厦、富华山庄、孙家沟、台二、台三、台扩由家村等66.39万平方米的商业和住宅小区。替换原有物业管理公司，接管了公共设施几乎瘫痪的小区。现已外观彻底改变。综上，我们将秉承一贯的严格管理和优质服务理念，为业主营造一个美好的家园。 二、实习内容 （一）物业接管验收与收楼实务 小区规划阶段的早期介入，物业公司主要充当顾问角色，介入工作体现在以下几点： （1）评价规划设计和建筑设计布局是否合理、配套是否齐全、使用功能是否完善等。（2）评价小区日后的管理、保安、消防和维修服务等能否经济、有效、便于操作等。（3）评价设备配置的容量选择和相关服务的有效性，评价安全控制系统，确保设备、服务和安全之间的衔接，使整个小区运作畅通。（4）指出设计中遗漏的工程项目。如泵房排水地漏、水锤消除装置等。（5）从美观和效益上评价小区环境绿化设计与布置。 （二）服务管理 运用顾客完全满意战略，实施全方位质量管理时，应把握以下八大要点：（1）树立“住户需求”为中心的经营思想和理念。（2）培训物业管理服务质量的意识。关键是实现观念转变。要使每位员工牢固地树立“服务第一、质量第一”的意识，把顾客放在第一位，真诚以待。（3）提高内在服务质量从而提高外部服务水平。（4）采用服务质量承诺制度。包括：服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证。（5）重视运用专业技能和专业知识，倡导以人为本的管理。（6）分级授权。授权对服务人员的工作态度和服务态度产生许多积极的影响，受权的员工对自己的工作更加满意，会更热情地为顾客服务，更迅速地做好服务工作。同时，员工有权决定最好的服务方法，提高了工作的自信心，更好地适应服务环境变化，更灵活地满足顾客的需要。（7）建立与顾客为中心相应的专项服务组织，重视顾客意见，收集服务反馈信息，不断创新。（8）智能化管理，加大物业管理的科技含量。 （三）房屋装修与管理 业主在装修房屋前，需到所在小区（大厦）管理处进行申报，在装修方案获批准后，方可进场装修。（1）在交楼后，业主装修前，应制定适合本小区的书面装修管理规定（例如《装修手册》，在业主申请装修前予以准确详细说明，避免日后出现不必要的争执。（2）对于业主提供的图纸资料，应进行仔细审读，除了不能违章外，还应考虑到是否对其他住户带来影响，避免装修完成后引起纠纷。（3）对于有特殊装修要求的业主（例如设水池），除了要求业主提供重新设计的审批图纸外，还应要求其签署责任追究保证书。（4）明确消防责任，装修工地应配备灭火筒。 （四）设备管理实操 设备