基础易懂-问题的把握和改善.ppt

2012年度品质意识;培训内容：;一、问题意识; 所谓问题： 是指“应有状态”与“实际状态”的差异； 其实“应有状态”并非理想状态，而是“应该 如此”，是作为某种工作的结果所能预测的 状态，与此相比较的实际状态出现差异时， 就认为有问题。 ;包括： 1.本来应该的状态与实际的差距； 2.不能放任需要马上解决的事情； 3.给其他的人员或下一工序添加异常，留下不良影响； 3.必须致力解决的部分； 4.想使之实现，使之成功的事情；; 问题意识的定义： 指把现在开始可能会发生的或已经成为问题 的作为问题来认识； 这种对待问题的心理活动就是问题意识。 ; ①否定现状的精神（意识到不能维持现状） 使自己陷入因境，为之烦恼的，觉得有疑问的事情， 有浪费、勉强和不合理、故障、投诉、索赔事件。 ②更高的追求（想做得更好） 理想、???望、憧憬、使命感、责任感、成就感、正义感。 ;二、问题种类;需要对问题进行以下判断区分：; （2）组织的问题还是目标的问题 如果我们的组织团队战斗力不够， 那么团队的重塑过程是必要的； 如果因为目标不切合实际造成业绩偏高， 我们就应该进行目标的调整。 ; （3）当前的问题还是将来的问题 对于眼前的问题，我们要区分重点予以解决； 至于将来可能出现的问题隐患，更不能掉以 轻心，要采取必要的措施，防止问题的发生。 ; （4）内部问题还是对外问题 对于内部的问题，我们可以依据自身的规 章守则解决； 对于外部的问题，我们必须依据其后果的 预期影响程度，来决定必要的对策。 但是必须迅速、果断处理，防止负面影响 进一步扩大。 ; （5）表象的问题还是本质的问题 有的问题是表面和偶然发生的， 处理后不会再发 生； 有的却是本质性的问题，如果不是从根本抓起， 问题还会反复发生，或者产生连锁反应。 所以认识问题背后的实质是非常关键的。 ;“5W/1H” 是一种定律， 是一种原理； 也是一种流程， 更是一种工具， 广泛运用至企业 管理和日常工作 生活和学习中； ;问 题 发 现 表;三、解决问题步骤;其步骤如下：;;（3）目标的设定： 考虑现状、可能性、必要性等，将解决问题至何种程度作为目标来提示。 （4）界定问题发生的原因： 为何发生问题、考虑候补的原因，此称为问题的因素，可以利用查检表、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。 （5）原因分析、证据调查： 调查真正的原因，应在现场以自已的眼睛、耳朵来确认事实、记录资料，可以利用系统图、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。; （6）针对原因的对策、方案的拟定： 为彻底解决问题，要确定适当的对策，并且考虑采取对策需要到什么程度。 （7）对策的可行性分析： 在正式实施对策之前，应加以验证，确认对策能否可行，是否会“水土不服”。 ;有效的对策与无效的对策(事例);※启示： 仅仅要求部下要“小心，注意”是远远不够的， 管理者必须制定良好的工作流程、工作方法， 从根本上解决问题。 有效对策的制定有时是有些难度， 但无效的“对策”只能欺骗自己。;四、改善方法;首先对现场具备一定的认识， 有自已的见觖，这就是“看法”； 然后因为有了自己的见解，所以 就会去思考现场的合理性，寻求 更好的方法，这就是“想法”； 有了想法就希望把它付诸实践， 充分调动利用现有资源，创造出 有价值的新手法和策略， 这就是“方法”。;;（3）改善的十二个方法;分析事物的差异和共性，根据其物质特性解决问题。;改善的基本构想;用户满意度;五、回顾、培训效果确认 (练习测试)