如何挽留客户_苏北区培训课程(MSA).ppt

苏北区售后服务协会 2012.05;老师说： 马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人的组合，手拉手组成一个圆圈。;第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略;扁鹊 的故事;第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略;第一部分 客户维系与挽留概论;阶段A： 客户获取;1、价值捆绑（南京汉虹的储500送1000）2、积分回馈;客户衰退期的维系策略;1、用户由普卡升级为金银卡;差异化服务;存在流失倾向 √ 保险到期未续约 √单台消费额突降 √竞争对手营销（同品牌或修理厂） √多日未回厂 √会员到期未续约 ;客户消费情况描述;%的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服务态度、服务失误、虚假宣传等）;口碑; 情感需求;1、我去到店里没有人理我？;第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略;;1、受人欢迎;2、客户导向;了解自己;4、信守诺言;5、诚实正直;;客户背景情况简介;第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略;建立关系;管理客户情绪;1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束;开场白要素;请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了机油套餐的活动。我分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过XXX机油套餐活动吗?;“您好！我是天地销售培训公司的陈志良 您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。 我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。 您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？;2.1表达服务意愿;信念决定情绪,改变信念则改变情绪;2.3适时感谢致歉;;先同步;;二、倾听客户需求;1、事实和需求;引导客户需求的原则 1、找出自己的优势； 2、找出对方的弱点； 3、将弱点变成需求。;2.1电话中影响倾听的10个障碍;层次;自己在讲话时;;2.5积极倾听的其他要点;3.1 询问类型;3.2开放式询问的使用时机;3.3封闭式询问的使用时机; ;好处+提问的练习;三、提供建议;1、解决抱怨/投诉的关键点;F:您的提议;星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？;2.2 有时你不该提出建议;;4 获得承诺/结束电话的技巧;;四、跟进执行结果;1、回访前的准备;2 回访的开场白技巧;3、确认客户满意度;第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略;建立关系;解决步骤;;四种竞??策略的使用;讨论一下;挽留客户的关键技巧;讨论一下;谢谢！