抱怨处理实战[学员].ppt

用户抱怨时的感觉;我们听到抱怨后的反映;服务顾问应对抱怨的心理准备;经销商应对抱怨的心理准备 ;经销商应制定欢迎抱怨的政策;请您回答;抱怨管理;处理抱怨的基本原则;角色演练;问候阶段;问候阶段;问候阶段;问候阶段;说“不”的技巧;问候阶段;问候阶段; 一位客户来到服务站，抱怨汽油油耗太大，强烈要求换车。;抱怨车辆前挡风玻璃严重漏水;讨论：;应对抱怨方法汇总;如何对待情绪异常激动者？;服务顾问如何把握自己的情绪;对话练习;语言技巧; 用户于两周前进行6万公里保养。经销商除了保养之外并未做其它修理。服务人员告诉用户汽车功能完好，一切正常。 然而之后没几天用户就发现，水温报警。 ? 用户第二次前往经销商处进行检测。但是服务人员也很快向用户保证，车辆没有任何问题，一切正常。 然而，水温在两天前再次报警。 用户很生气。在第一次投诉时汽车故障并未排除。因为故障是在6万公里保养后出现的，所以用户认为经销商应该对此负责。用户觉得经销商没有认真做保养。 ? 起初用户只管尽情发泄心中的怒气，非常激动。之后克制自己。他意识到服务人员应该尽力寻找解决方案，并不一定关心用户的心情，自己来的目的也不是为了发泄愤怒，而是前来投诉，要求赔偿。 ? 用户要求换车。希望尽快解决这个问题，或者至少应该对汽车出现的问题给出一个合理的解释。;巩固同用户的客户关系，解决好用户的问题 10分钟的时间;关于重复维修;抱怨平息后的安抚;从不这样 总是这样;三人一组表演：（自己设计场景、对话） 一人扮演牢骚满腹、情绪激动的用户，另二人扮演善于处理用户抱怨的服务顾问。; 备件销售人员因粗心大意将交给一位DIY客户的前照灯左右弄混淆了。客户在拆卸前照灯时才发现这个错误，现在客户骑着自行车找来了，要更换前照灯。遗憾的是今天的库存中没有右前照灯备件。客户必须等到明天才能拿到。他认为您的员工完全没有工作能力，并且现在就要与零件服务部的负责人明确谈谈这件事。您要安抚这位怒气冲天的客户，并且寻找一个双方都能接受的解决办法。?;难缠客户的应对方法;不正当抱怨的处理; 用户马先生8月份购捷达车，因变速箱里程表输出轴油封处漏油、助力转向泵漏油、发动机异响等故障。多次到服务站修理未能彻底解决问题。产生多次投诉。; 用户坚持不到服务站去修理。扬言如果3.15之前不答应换车，将向当地消协、电台、报社等机构发出投诉信。现场代表到场时，用户情绪非常激动并带来两人，一进门便开始发火说：这是不合格产品，这样的产品就不该出厂等等。大约十五分钟左右，用户火发得差不多了。现场代表向用户解释：因负责区域较大未能及时处理这个问题，给用户带来不便，向用户表示道歉。通过道歉，现场代表发现用户火明显小多了。之后，现场代表说，这样吧，马经理咱们先去看看车。当时一开机仓盖现场代表发现内部特别干净，心中暗想，这个用户特别爱惜车辆，他心目中对捷达车的期望值太高。确实发动机转速在1400-1500转左右产生异响，但现场代表没就此发表意见。一再强调这车发动机加速性特好，百里挑一，并对用户对车辆的爱惜大加赞赏。用户的态度开始变了，不再坚持要求换车，说：“这次你来了，彻底修好就完了。”;背景：用户张海3个月前购买了一台高尔夫车，不料车门装饰条??了，因此前往服务站进行索赔更换。用户心想：刚买3个月，品牌产品，怎么会这样，怀疑产品质量，且一直用生气地的态度对待服务人员。;抱怨处理口决;处理抱怨的15个基本观念;9、 企业成功的重要因素在于员工和用户，让员工满意，就会有满意的用户，而满意的用户会带来更多的用户； 10、如何推销你的服务，而不是一味地让他在这里花钱；真心实意地为他解决问题，这样才能培养“忠实”用户： 11、要获得用户的满意信赖，就要找出他们的需要，然后找出他们心中所期望的被满足方式，从而能百分之百地，甚至能超出他们的期望来满足他们； 12、真心待客。企业除了提供优质服务以外，还应与之建立真挚的友谊，让用户感到这种朋友关系； 13、重视直接面对用户的工作，他们在很大程度上决定着服务的质量； 14、重视部门的中层管理人员，只有他们对一线员工的关怀、付出和奖励，一线员工才能提供优质服务，公司才能团结向上，不断发展； 15、重视公司主管，他是公司的决策者，决定公司的经营方向，制定公司的制度，是公司全体员工的核心。;防止抱怨好于解决抱怨