教学竞赛和教学设计.ppt

导游服务与技巧;岗位分析与定位;一、岗位分析与定位;岗位分析与定位 ;由于旅行社准备工作基本到位，加上出团导游努力，两日行程平安顺利。 但意见反馈单效果一般，除一名未参加准备会的郭姓导游受到校方高度称赞外，8名新导游中有4人收到了一些希望性的意见。 ;在第二批的准备会上，有导游受到点名批评。 被批评的是学校高度称赞的郭导。 批评的原因是她没搞清楚为谁服务的问题，她让同行成了陪衬。 1、导游服务这一特殊商品的客户是谁？ 2、首先要看是谁购买了导游服务这个产品？ ;是旅行社！ 是旅行社购买了导游服务 导游首先应该是为旅行社服务的！ 是旅行社才会 第二次购买导游的服务 ;① ; 1、行程准备： 景点→交通→住宿→餐饮→导游→资金 2、资料准备： 景点→风俗→特产→沿途 3、应急准备： 行程预案→专项预案 4、社内程序： 文案→实物→其它注意事项;导 游;服 务;【案例】; 导游上团在简要的自我介绍后，解读行程是关键技术。 这时大家刚刚见面，也是上团服务的开场活，是给游客的第一印象。; 1、 介绍产品，让游客明白产品的内容； 2、 说明产品的优点，排除游客可能提出的你不需要的议案； 3、 暗示产品的权威性，对隐患问题的处理打下伏笔。 ; 导游的讲解是以人类所有的文明遗传为背景的，也是特别容易出效果的，一般来说，从业导游每人都会有一些“讲解易拉罐”。;讲 解; 导游的讲解要注意思想性、科学性、知识性、趣味性， 语言要正确、清楚、生动、灵活。; 新导游在于说什么 老导游在于怎么说 有文化 讲文化 没文化 说笑话 没笑话 学土话;三、经营活动永远别忘了销售;营 销;（1）重要性 旅游危机事件的处理是导游服务工作中技术含金量最大的一项工作，也是我们在旅游实践中判别一名导游是否优秀的试金石。 （2）危机事情的特点 危机事件一般具有突发性、危害性、复杂性的特点。 无论是面临责任性危机，还是非责任性危机都应及时、积极、主动地去处理。 ;【案例】;危机处理的五大关键：;危机处理过程要点： 事情可以不理想， 人品却不可以失败。;五、全陪服务要领;1、完成行程;3、与地接合作;4、餐饮服务;6、参观服务;静观流水动观山; 还价的理想目标接近于零 成交的机会动心就行 为保证购物的享受性，请勿价格公示 ;8、特殊人员服务;9、心理服务;地陪工作主要是服务和讲解 最容易疏忽的是对全陪的服务 最不愿提供的是全陪订餐，我服务 地陪的讲解重点依次为 景点、民俗风情、地方特产等 导游在担任接待陪同介绍地方特产时 应注意侧重点;一、职业生命意识;二、阳光心态;心理服务的基本要求：