新护士礼仪和沟通.ppt

优质服务 源于用心 ;* ;*优质服务三件事:满足、管理和;*今天患者需要的是更高的技术更;*医院的文化医院发展目标医院服;*医院服务理念核心服务理念主要;如何提高护士沟通能力？;服务礼仪的 5 个关键词形象沟;职业形象;仪表、举止 －;无标题;无标题;无标题;无标题;礼-----礼节 礼貌 ;外貌不可改变 但;无标题;容貌要整洁自然　　头发干净 ;身体瘦小—扩张效果的浅色 ;着装常见问题衣兜内塞鼓满领口不;首饰符合身份，以少为佳　不戴：;语言沟通;调查报告服务态度和沟通不当是纠;注意的问题：　　　　　　态度 ;用不同的语气、表情来表达一句话;想好了，再谈不要带有情绪情绪-;如果你被别人激怒了，说明你被别;注意力集中积极反应不轻易打断对;职业语言 ;多用的语言和肢体语言 谢谢您;服务中要做到六声歉声询问声送声;肢体语言;无标题;站：挺拨，俊秀走：优雅、灵敏、;坐：端庄、娴静;无标题;无标题;在交谈中应避免的几种姿态: ;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;目 光 眼睛是心灵的窗户，是面;正确的目光交流方法使你达到成功;视线向下表现权威感和优越感，视;避免不优雅的眼神咄咄逼人 ;正确优美的手势 手势具有很强的;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;正确使用动作语言 ;部分肢体语言代表的意义 　　眯;晃动拳头——愤怒或富攻击性 轻;沟通技巧;把握最初阶段的交往第一印象　在;45秒内产生第一印象60% ;幽默可以调整礼仪的天平善谈者必;用微笑去创造奇迹 服;无标题;无标题;记住他（她）的姓名是尊重在礼仪;幽默能使人感到轻松愉快 ;学会赞美别人赞美别人不但可以让;接待新病人礼仪;陪护要主动、和蔼的与病人打招呼;介绍自己、责任医师“我是您的陪;运送病人礼仪;与病人沟通安全防护：护栏、护带;护理时礼仪;前 有称呼声“阿婆”“李老师;病人有不满时礼仪;耐心倾听病人的申诉，不要很快否;礼仪场景演练考核场景一 ;礼仪场景演练考核场景二 ;礼仪场景演练考核场景三 ;礼仪场景演练考核场景四 ;礼仪场景演练考核场景五 ;礼仪场景演练考核场景六 ;礼仪 ;* ;*《用心服务》课程回顾欢迎/开;* ;*案例1：从失误到惊喜-圣诞前;*二十分钟后，收银机还是不能启;*罗伯特先生第二天要出差，他像;*安德鲁为一位需要新衣服的客户;*大部份成功的服务都创造了无缝;*Q1. 这个案例中做的好的方;*一家食品公司的惊喜清单给顾客;最重要的是　　说得多不如做得好;我进步 ;医院的员工关键行为标准(KBI;无标题