岗前礼仪培训讲义.ppt

一礼仪的含义;二、角色要求：摈弃个性，体现共性;三、职业要求：礼貌服务; 礼 仪 的 概 念; 服务礼仪的重要性; ;四、职业形象塑造;五、常用礼仪;（一）、外表礼仪： 1、仪表;（2）、鞋袜： 男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮，着深色袜子，无破损。 女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色丝袜或连裤袜，无破损。 （3）、饰物： 除手表、婚戒、耳钉、发网外其他饰物一律不许佩戴，且一律以不抢眼为原则。 ; 2、仪容（容貌化妆）; （2）面部： 脸颈及耳朵绝对干净，保持口腔清洁。 男员工应每天剃须，不留小胡子、大鬓角，及时修剪鼻毛。 女员工应淡妆上岗（注意不得当着客人面化妆）。 ; （3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。 （4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净，指甲不超过2mm，不能涂抹指甲油。 （5）香水：淡雅清新 ;3、仪态：;②注视 和顾客打招呼、交谈时，目光务必要看对方，正确的注视是在两眼之间至嘴角的三角地带。 与顾客的距离稍远或有很多顾客同时在场或忙于接电话时，必须用目光来替代招呼。 ; ③视线： 视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客 观和理智√;（2）身体姿态 ①站姿（基本要求：挺拔） 男士站姿：双脚与肩同宽，抬头挺胸收腹，双手自然下垂在身体两侧或虎口交叉置于腰后或腹前。 女士站姿：脚跟靠拢呈丁字或V字（脚尖分开距离约50°），膝盖打直，抬头挺胸收腹，双手自然下垂，虎口交叉叠握于腹前。 注意：双手不抱胸、不插袋、不叉腰，身体不可左右摇晃或东倒西歪。;; ②走姿（给人的感觉：愉悦） 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作 √注意： 避免“内八字”或“外八字”，步幅均匀、步速不要过快。 行进间不能将手插在口袋里，也不要叉腰，倒背着手，不能勾肩搭背、 拉手搂腰，不跑动。 相对而行，应主动让道，尽量走右边；同向而行，不抢道；遇狭小 地方有人交谈需穿行时，不能从中间穿行，应先道一声： “对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果 无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”方可离开。 引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有 安全感。 与上级、宾客相遇时，要问好。 两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。 以前为尊，以后为卑。客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈、 职位较低者随后。;③坐姿（一般从椅子左侧入座，只坐满椅面的2/3。 ） 男士坐姿：背部挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，与肩同宽或间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。;③坐姿 女士坐姿：双脚并拢或侧向交叉，背部挺直端正，双手轻放于膝盖上。穿着裙装时应先捋好裙摆再就座。以膝盖并拢为原则。;④下蹲 上身保持正直，下蹲时向前迈半步或撤半步，轻蹲轻起；女士穿裙装下蹲时先捋好裙摆 ，手自然放在膝上。 ;⑤手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客时，一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向；忌用手指指点。 ;⑤手势 招手：向远距离的人打招呼时，胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。;（二）、声音;（三）、语言（言之有“礼”）; 服务行业礼貌用语要求：使用尊称，使用敬语，礼貌用语;2、敬语：内容恭谦的语言 如：“请教”、“劳驾”、“久仰” “很快就好,马上来!” “您的意见有助于我们今后为您提供您所需要的服务……” “我理解您所感受到的不便，现在看看我们能为您做些什么呢？” “我从未遇到过这样的问题,请讲得详细些,以便我能找到帮您的办法……”;; 4、常用服务用语举例 欢迎语： 欢迎光临/欢迎您入住我们我们大厦 问候语; 您好/早上好/中午好/下午好/晚上好 祝愿语： 祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心 告别语： 再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 征询语： 我可以帮您吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？ 答应语： 好的/是的/马上回来/ 道歉语： 对不起/很抱歉/这是我们的疏忽/ 答谢语： 谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的支持 指路语： 请这边走/请从这里乘电梯/ 请从左边拐;五、常用礼仪; （二）、握手礼仪 伸手的前后次序：尊者居前。主人、长辈、上级、女士主动伸出手，客人、晚辈、下级、男士再相迎握手。 握手同时要看着对方的眼睛；有力但不能握痛