第六章沟通的技巧-倾听.ppt

第四章 沟通的技巧——倾听;;;; 专注：;专注技巧：;干扰：;排除干扰;关注内容：;听请全部内容;;捕捉要点;;;跟随;一、组织信息;复述内容：准确简洁地重新表达对方的意见;;;;;认清说话的模式：1、弄清说话的风格;2、确定说话的表达方式;记笔记 ;作比较;相传解缙有次不得不去参加一个贪官为其老母举办的宴会。宴会中有位宾客想考解缙的文采，就叫解缙以《祝寿》为题吟诗一首。解缙不便推辞，略一思考，顺口念到：“这个老妇不是人……”下面的宾客马上议论纷纷，暗中责怪解缙也太缺德了，寿星的几个儿子也愤然变色，谁知解缙不慌不忙，吟道：“九天仙女下凡尘！”马上上下面一片赞叹声。不料解缙语气陡然大变：“儿子个个都是贼……”这一下可把贪官几个弟兄气坏了，但又不好公然发作，只得以目怒瞪。解缙还是不慌不忙地吟道：“偷来仙桃献母亲。??于是大家又热烈鼓掌。 ;移情倾听;;言外之意：;有效地听出别人的言外之意;;保持公正;区别事实和观点;案例：;;;控制情感;如何控制情感？;避免曲解; 为什么我们会曲解对方？;;采取措施防止听错信息;;;但是：我们经常做的是什么呢？;从理论上看：;因此：;启发;启发的七个策略;提问：提出紧随其话的问题;提问的类型：闭口式提问;提问的类型：开放式提问;对比：乙的提问效果;对比问句：;开放式提问的两种类型：;如何提问：因人而异;;让对方有话可谈;顺势而变;旁敲侧击;复述;案例一：倾听一位顾客;案例二：倾听你的老板;案例三：倾听贤人;保持沉默：静静地等待;要点回顾：;听话障碍结构图;光线;颜色;空气;噪音;如何克服环境障碍：;听话者的障碍及其克服; 夸张：“面对这么多的事情，你感到无望和压抑了。”;一、夸张及其克服;案例：;夸张为什么会产生？;怎样避免夸张;案例：;二、淡化及其克服;案例;淡化的产生;避免淡化;案例;忽略及其克服;忽略的形式之一;忽略的形式之二;为什么会忽略？;案例;结论：