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管理沟通与商务谈判系列讲座-9 管理沟通与商务谈判系列讲座-9 管理沟通与商务谈判系列讲座-9 商务谈判与冲突管理 商务谈判与冲突管理 商务谈判与冲突管理 南开大学 商学院 南开大学 商学院 申光龍 教授 申光龍 教授 冲突的定义 冲突的定义 冲突是指两个(含)以上相关联的主 冲突是指两个(含)以上相关联的主 体，因互动行为所导致不和谐的状态。 体，因互动行为所导致不和谐的状态。 冲突的实质是观点差异。 冲突的实质是观点差异。 冲突之所以发生，可能是利害关系 冲突之所以发生，可能是利害关系 者(stakeholder)对若干议题的认知、意见、 者(stakeholder)对若干议题的认知、意见、 需求、利益不同，或是基本道德观、宗 需求、利益不同，或是基本道德观、宗 教信仰不同等因素所致。 教信仰不同等因素所致。 何谓冲突(Conflict) ？原因何在？ 何谓冲突(Conflict) ？原因何在？ 冲突：两个（含）以上相关联的主体，因互动行为 冲突：两个（含）以上相关联的主体，因互动行为 所导致不和谐的状态。 所导致不和谐的状态。 冲突产生的原因 冲突产生的原因 认知不同，看法不同 认知不同，看法不同 需要喜好不同 需要喜好不同 基本教义（道德、宗教等）不同 基本教义（道德、宗教等）不同 行为直接相冲突 行为直接相冲突 其他？ 其他？ 何谓谈判？原因何在？ 何谓谈判？原因何在？ 谈判：不经第三者介入，两个以上的决策代表 谈判：不经第三者介入，两个以上的决策代表 ，解决彼此冲突的沟通过程 ，解决彼此冲突的沟通过程 • 因自己单独不能解决问题 • 因自己单独不能解决问题 • 因预期谈判的结果可能会比不谈判来得好 • 因预期谈判的结果可能会比不谈判来得好 • 问题产生的原因 • 问题产生的原因 • 认知看法不同(fact, risk management) • 认知看法不同(fact, risk management) • 需要喜好不同 • 需要喜好不同 冲突观念的演进 冲突观念的演进 传统观点(traditional view)：有害且 必须避免的 人群关系的观点(human relations view) ：自然发生且不可避免的 互动观点(interactionist view)：提升 绩效不可或缺的 冲突产生的原因 冲突产生的原因 个性差异引发冲突 个性差异引发冲突 信息沟通不畅引起冲突 信息沟通不畅引起冲突 个人与组织文化不一致引发冲突 个人与组织文化不一致引发冲突 利益冲突 利益冲突 管理者的权术思想引发冲突 管理者的权术思想引发冲突 …… …… 冲突的类型 冲突的类型 按层次划分 按层次划分 •个体冲突（Intrapersonal conflict) •个体冲突（Intrapersonal conflict) •人际冲突 (Interpersonal conflict) •人际冲突 (Interpersonal conflict) ( •团体冲突 Intragroup conflict) •团体冲突 (Intragroup conflict) •跨团体冲突 (Intergroup conflict)