软件项目管理和团队实践410.ppt

第十章 项目的沟通管理;10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理;我说我恨你就真的恨你吗？ 我说我爱你就真的爱你吗？ 我真的搞不懂！;§10.1 沟通的一般概念;项目管理，特别是软件项目管理，最核心、最基本的问题，是人的管理问题。 因此，项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能，充分调动人的积极性，提高项目实施效能，实现项目共同目标的过程。 而沟通从一定意义上讲，是项目管理的基础。 任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制，都离不开沟通，沟通渗透于项目管理的各个方面。;信息的构成;沟通的功能;§10.2 人际沟通与群体沟通 一、沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程 群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素： 传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈;沟通模型;观念 情感 意向 信息 行为;他人心中的“你”;二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度;有效沟通的障碍;三、信息沟通的类型 按沟通方法 口头 书面 非语言沟通 按沟通方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通;按组织结构特征 正式沟通：五种类型 轮型 Y型 链型 圆形 全方位型 信息速度 快 慢 慢 慢 快?慢 交流准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点饱和度 低 低 中等 高 高 成员员工满意度 低 低 低 高 高 领导的出现 是 是 是 无 无 特点集中度 高 高 一般 低 低;非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式;项目经理的沟通的方向;沟通方式方法;IT技术专业人员的沟通;项目经理在沟通中的作用; 提高沟通有效性，需要： 提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息 增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度 提高沟通的感受性 及时获得沟通反馈 克服不良的沟通习惯 创造沟通气氛;沟通前做一些准备;信息传递者沟通时明确：;信息接收者沟通时：;信息传递者、接收者沟通时：;项目经理应该具有以下几种交流技能？;三、有效沟通的原则/对策 1、发讯前应作好准备 2、传达有效信息 3、及时反馈与跟踪 4、上级人员应言行一致 5、改善组织结构 6、利用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性 7、创造支持性的沟通氛围 8、改进倾听技巧，充分利用主动倾听 9、考虑文化因素对沟通的影响;沟通的重要性;10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 冲突与危机处理;按照PMBOK的定义： 项目沟通管理就是： 要保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、存储以及最终进行处理的过程。;项目沟通管理的过程;过程一—沟通计划编制;项目沟通计划的内容;过程二—信息发送;信息发送的形式;过程三— 绩效报告;过程四—管理收尾;10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 冲突与危机处理;10.3.1 - 冲突的定义与评价 一、什么是冲突 有关冲突的定义很多 社会学学者德塞勒把冲突定义为：冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利