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服务礼仪培训;前言： ;有“礼”走遍天下;有“礼”走遍天下;第一章 服务礼仪的概述;一、服务礼仪的涵义： ;二、服务礼仪的功能： ;三、服务态度： ; 2.热情待客（热情三到） 眼到 注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间 口到：讲普通话 因人而异、区分对象 意到：有表情 表情要和客人互动 落落大方，不卑不亢;四、服务礼仪的三规则 ;有“礼”走遍天下;第二章 个人形象从“头”开始 —— 仪容礼仪;一、发部的修饰;二、皮肤的修饰;4.皮肤保养八要诀： ⑴保持乐观的情绪 ⑶保持皮肤适度的含水量 ⑷合理的饮食搭配 ⑸保持皮肤的清洁卫生 ⑹避免外界不良的刺激 ⑺按摩皮肤 ⑻每天放松10分钟;三、眼部的修饰;四、鼻部的修饰;五、口部的修饰;六、肢体的修饰;仪容视频演示;第三章 着装物语 —— 服饰礼仪;第一节 穿什么，该怎么穿 ; ;第???节 制服，穿出你的规范 ;第二节 制服，穿出你的规范 ;第三节 西装，你会穿吗？;2.着西装“十忌”： 一忌西裤过短（以裤长盖住皮鞋为宜） 二忌衬衫放在西裤外 三忌不扣衬衫扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 五忌西服领子高于衬衫领子 六忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 七忌西服袖口商标未拆 八忌西服上装两扣都扣上（双排扣应都扣上） 九忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 十忌穿夹克打领带;第三节 西装，你会穿吗？;;;;;;第四节 饰物，合理的点缀;佩带视频演示;男士着装细节;女士着装细节;第四章 体态见修养  —— 仪态礼仪;第一节 表情 ;二、恰当的眼神： 1.注视的部位 ⑴公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区； ⑵社交凝视区：对方唇心到双眼间的三角区； ⑶亲密凝视区：双眼到胸部之间。 2.注视的角度 ⑴正视：与之正面相向，上身稍向前倾。 （表示重视） ⑵平视：与对方处于相似高度。 （表示平等和友好） ⑶仰视：主动处于较低的位置，抬眼注视对方。 （表示尊重） ;3.注视的时间 ⑴表示友好：占全部的1/3左右； ⑵表示重视：占全部的2/3左右； ⑶表示轻视：不到全部的1/3； ⑷表示敌意：超过全部的2/3以上； ⑸表示兴趣：长于全部的2/3以上，且面带微笑。 4.注视禁区： 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。 ;目光视频演示;三、亲和的微笑： 1.微笑的要求 ⑴微笑要真诚 ⑵微笑要适度 ⑶微笑要合乎规范 ⑷微笑要区分场合; ;(2)“露出八颗牙齿”; ;微笑视频演示;第二节 站姿 ;正确站姿;二、几种常用站姿 1.“丁”字步式 （适用于女士） 2.“V”字步式 （男女皆可） ;站姿不同形式; 三、不良站姿 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当 双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动 四、训练：顶书练习 ;第三节 走姿 ;稳健的走姿;二、男女步态 男士：速度稍快、脚步稍大、 步伐奔放有力、展示阳刚之美。 女士：速度较慢、脚步较小、 步伐轻快飘逸、表现阴柔之美。 三、穿不同鞋子的走姿 四、穿不同服装的走姿 ; 三、服务人员的走姿要求 1.以稳重为佳。 2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、 目视前方、双臂前后自然摆动。 3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行， 不可慌张奔跑。 ;五．特定情况走姿的标准 1.与客人迎面相遇时 注意点：停步，侧身礼让。 2.陪同引导客人时 注意点：一本人所处的方位（左前方）；二协调的行进速度；三及时的关照提醒；四采用正确的体位。 3.上、下楼梯时 注意点：一减少在楼梯上的停留；二坚持“靠右走”原则；三注意礼让顾客。 4.进出升降式电梯时 注意点：一遵守“先出后进”的原则；二照顾好服务对象，让顾客“后进先出”。;进出升降式电梯走姿;第四节 坐姿 ;文雅的坐姿;济南乘务员展示规范坐姿;动态的坐姿;坐姿不同形式;坐高脚椅的坐姿;二、错误的坐姿 1.错误坐姿中的腿： 双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将腿放上桌椅、 腿部抖动摇晃。 2.错误坐姿中的脚 脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜。 3.错误坐姿中的手 以手触摸脚部、手部置于桌下、手部支桌上， 双手抱在腿后、将手夹在腿中间。 4.错误坐姿中的上身和头部 上身向前趴伏、头部靠于椅背 ;第五节 蹲姿 ; 二、标准蹲姿 1.高低式蹲姿（平时使用最多的） 左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。 ; 2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性）