美容院顾客服务方法与技巧PPT课件.ppt

第一章　认识美容院的顾客服务;第一节　什么是美容院的服务 ;一、美容院服务的概述;二、美容院服务的一般特征 ;美容院顾客服务的特质;三　美容院的“硬服务”与“软服务”;　　　相对于与“硬服务”来说，“软服务”更有“弹性”，更容易“变形”。而美容院“软服务”的质量往往取决于经营管理者的重视程度。管理者抓得紧一点，它的质量就会有明显的提高，稍一放松，它就很容易滑坡。 　　　美容院的管理者对于“软服务”，不仅要抓，而且一定要抓紧，一时一刻也不能放松。换句话说，它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的“硬任务”。;四　美容院的“功能服务”与“心理服务”;　　　顾客来到美容院，所面临的是“功能”和“心理”两方面的问题，那么，作为美容院的美容师，就应该有意识地从“功能”和“心理”这两方面去赢得顾客的满意，也就是应该更加自觉地去为顾客提供包括“功能服务”和“心理服务”在内的“双重服务”。 ;五　美容院 “个性化服务”与“标准化服务”;如果一家美容院或一位美容师认为“别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到”，即符合“标准”，而完全没有“个性”，因而顾客对他们的评价会是“既不特别满意，也不特别不满意”。 ;　　　顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”并不是对“标准化服务”的否定，因为顾客所需要的“个性化服务”，是建立在“标准化服务”之上的。 ;六、美容院的服务品质;顾客服务的层面包括：人的服务、物的服 　　　　　　　　　　务和钱的服务。 　这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且无需任何经费，只要具备热情、诚意、创意等心态即可。 ;七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么;八、如何建立良好的服务品质;九、美容院顾客服务过程;　美容院顾客服务是个全程的系统工作，美容师需用心在服务过程中实践以下三项尊重顾客的原则，以便带给顾客好感： 　①以感谢的态度来尊重顾客。 　②以正确的礼仪来尊重顾客。 　③以记住对方姓名来尊重顾客。 ;十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸”;第二节　了解美容院的顾客 ;一　顾客到美容院消费的种种心理 ;顾客在等待时可从书报柜中放置的书报杂志透视该店水准 店内播放的音乐 顾客期待自己被礼遇 顾客对诚恳的建议会衷心感谢 顾客一见到管理者当场训斥员工时，会觉得浑身不安 顾客厌恶去接电话时态度差的店接受服务 ;即使只有一位美容师态度差，顾客也会对再次上门接受服务有所顾虑 对顾客强迫推销商品的行为会招致顾客反感 工作仔细但运作缓慢也会使顾客厌烦 顾客不喜欢美容师在服务途中，与同事窃窃私语 ;二、吸引顾客到美容院消费的十大原因;第三节　树立正确的顾客观 ;一、为什么说“顾客是上帝”;二、一定要把顾客当做“上帝”吗;;三、假如顾客真是上帝;;四、谁有求于谁;五、顾客“总是对的”吗;;六、顾客不是评头论足的对象;七、顾客不是比高低、争输赢的对象;八、顾客不是“说理”的对象;九、顾客不是“教育”和“改造”的对象;十、美容院是“出售”服务的;十一、推销要以“提供服务”的方式来实现;第四节　正确处理美容院与顾客的关系 ;一、让顾客觉得你和蔼可亲;做“感情上的富有者” 照一照镜子再上岗 讲究“话”的“说法” 用“不说话”的方式“说话”;二、让顾客有自豪感;三、优待每一位顾客;四、没有最周到，只有更周到;五、“时刻准备着”;第五节　美容字进行顾客服务的意义;一、认识顾客的价值;二、顾客满意的好处;顾客;美容师;美容院;其他;给美容院提供有关产品和服务的好主意 顾客满意带来顾客的忠诚,从而带来利润的增长。据统计,顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%～85% 满意的美容院口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的1000个词语 ;三、顾客不满意的后果;顾客;美容师;美容院;其他;四、顾客满意是核心竞争力的体现;良好的顾客服务使美容院卓而不群;良好的口碑使美容院富有竞争力;滚滚财源来自于回头客，特别是终身回头客;五、顾客服务的重要性;服务品质低劣的美容院,年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2% 一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 经营美容院最便宜的方式是为顾客提供优质的服务。顾客的推荐会为你带来更多的顾客,而你根本不用花一分钱 ;第二章　美容院顾客服务与美容师素质培养;第一节　顾客服务与美容师的五大基本功;一、察言观色－－看的技巧;如何观察顾客;（2）观察顾客要求感情投入 美容师遇到不同类型的顾客，就需要提供不同的服务方法： ①烦躁的顾客 ②有依赖性的顾客 ③对产品不满意的顾客 ④怀着试一试心理的顾客 ⑤常识性顾客 ;揣摩顾客心理;预测顾客需求;二、洗耳恭听－－听的技巧;为什么要倾听顾客的声音;听的三步曲;准