柜面服务礼仪教程.ppt

服务礼仪;故事： ;自我 实现;服务——; 良好的形象永远会使你受到他人的欢迎，轻而易举地处于优人一等的地位。;第一印象......;顶书练习标准站姿;课程内容;一、仪态礼仪;微 笑;*;*; 身体挺直 抬头----收颔 挺胸----夹肩 收腹----提臀 目视前方;坐 姿;坐 姿;*;走 姿;自然并膝沉腰 女性小心曝光;手 势;15°鞠躬礼：即目视脚尖前1.5米处。;二、仪表礼仪;1．仪 容;2．服 饰;女士仪态礼仪忌讳; 接待礼仪 对话礼仪;接待业务人员时：; 当有客户走进大厅，面带彷徨时，应起身向他（她） 微笑并点头示意，“您好，这边请。请坐，请问您办理什么业务？” 当客户站在您面前时，应起立鞠躬，微笑问好：“您好，请坐，请问您办理什么业务？” 当客户直接坐在您面前时，应行欠身礼，微笑问话：“您好，请问您办理什么业务？”; ;向客户要材料核对时，??貌用语：“您好，请问您保单、身份证（存折或卡）有带在身边吗？” 当受理件因手续不全、资料不齐或填写错误需退还客户时，应向客户详细说明原因及后续的解决方法； 标准语言：“对不起，您***”,切忌责问言辞；; 语言 倾听; 语气诚恳、亲切友善，切忌急躁、生硬；;客户有话要说时，不得随意打断 当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断， 打断时应说;3.礼貌用语——彬彬有礼、热情庄重(1/2);;“不太清楚” “这个我不知道” “我也不知道该怎么办” “这个问题不归我管” “你自己看” “我也没办法” “没看到我正在忙吗” ……;礼仪是岗位的要求;让我们: