沟通客户需求教程.ppt

《客户关系管理》;任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式任务三 满足客户期望;一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求;一、了解客户的沟通风格（1） ;一、了解客户的沟通风格 （2） ;;二、做好接待前的准备（2）;三、了解客户的真正需求（1）;情景课堂------老太太买李子记;情景课堂------老太太买李子记;【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 ;模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！; 闻; 望;1、行为; 问;我 们 为 什 么 要 提 问:;;上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说;积极聆听与回应;1、以己度人的回应; 2、 设身处地聆听的回应; 切;;一、电话沟通二、有效倾听三、非语言沟通四、书面沟通;;;情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是**公司的?????????? 这里是**公司问对方身份????????你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名????????你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”?????????? ??您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的??????????????????请放心，我一定照办。没听清楚???????????什么?再说一遍!”????????? 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下;;;阅读材料：千手观音的微笑炼成;;;一、有针对性地推荐企业产品二、提供信息与选择三、设定并超越客户期望四、拒绝客户不合理要求五、与客户达成协议;;FAB模式简介;;商品推荐的原则; 常见接待方式 1）自主性服务（超市） 实事求是； 了解顾客购买商品的目的； 亲身感受或让商品本身证实它的价值； 帮助顾客比较以选择顾客喜欢的商品； 表现商品时??言尽量形象、具体、有说服力和吸引力。 ; 2）非自主性服务（超市之外） 初步接触法---即一边和顾客打招呼,一边和顾客接近的方法； 选择商品法---用含蓄的方式使顾客的购买心理从选择买或是不买转移到选择买这种商品或是那种商品上适当转移法---当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客；;适当转移法---当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客； 最后机会法---当商品的数目已经不多,顾客错过机会很难买到的时候,采用这种方法可以鼓励顾客尽快采取购买行动；;实事求是法---介绍商品时实事求是,不要有夸大的成分； 直接试探法----未能准确把握顾客的要求,那么不妨试探一下,通过向顾客推荐一至两件商品,观看顾客的反应,便可以了解顾客的需求。;;;;;