沟通的艺术(一)卓桂红教程.pptx

沟通的艺术;沟通知识概述;;1.1 沟通的定义及作用;1.1 沟通的定义及作用;1.2 沟通的重要性;1.2 沟通的重要性;成功的因素;成功;1.3沟通的编码;盲 人 撕 纸 ;12;图-01; 自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多。 想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）。 仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对 了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？ 不善于从别人的提问中接收信息 ;15;16;1.3沟通的编码;;我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。;;;;;Who ;25;结论：说的技巧;1. 事前未进行详细的语言组织;;2. 不懂得说话的技巧或艺术;3. 未能充分传达自己的信息;4. 未能有效控制自己的情绪;温故而知新——成功编码四要素;;2.3 从解码的角度来分析;2.3 从解码的角度来分析;听;37;38;39;;目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 ;适时向说话者提出一个该问的问题。 ;Stay on target;Test your understanding – 测试理解– 复述客户的谈话，取得确认? 您的意思是说……? 我想您是指……? 不知我理解的对么……;Test your understanding – 测试理解– 复述客户的谈话，取得确认? 您的意思是说……? 我想您是指……? 不知我理解的对么……;? Neutralize your feeling – 保持中立– 不轻易下结论? 不论你是否同意客户的观点，都要从对方的角度去理解– 对对方表达理解和赞同? 我很了解（理解）……同时……? 我很感谢（尊重）……同时……? 我很同意（赞同）……同时……? 不用“但是”、“就是”、“可是”;温故而知新——成功倾听的listen法则;48;盲 人 撕 纸 ;50;图-2;3.2 从编码的角度来提升;;2.3 从解码的角度来分析;图-03;;控制型;;;;表现 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃 顾客心理分析 性格：果断，爽快， 需求：向往第一，领导别人，时间第一，支配主导型 特征：强权派、高效型 ;语速较快，直截了当 必须是专家，但绝不可以以专家姿态 不可使用二选一式问题。;表现 语音语调：语速平稳，音量适中 肢体语言：从容，安静，善于倾听 心理分析 性格：友好，镇静，决策较慢 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳;;;;Never too late!;肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰;;;事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？;你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度;你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于……;点头回应：嗯、好、哦、唔;这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解;或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……;这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在…… 我想，这需要做一个新的调查;;命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利;; 一个人的口头沟通能力好坏，决定