压缩前台客户等候时长--移动通信运营商优秀QC小组活动成果报告书.doc

QC小组活动成果发表材料 压缩营业厅前台客户等候时长 中国移动**分公司市区营销服务部 **营业厅“沟通100”QC小组 注册编号： 发布人：**　** 二○○九年元月 一、小组概况 “沟通100”QC小组全家福 (一)基本情况： 　　　本小组成立于2008年4月，主要针对营业厅前台客户的服务质量改进、客户满意度提升、提高工作效率开展QC活动，始终贯彻质量管理的理念，坚持运用全面质量管理的科学程序的方法，去认真研究和解决生产实际工作中的问题，严格遵循PDCA循环开展QC活动，成效显著。 **营业厅地处市区新浦路和东一号路交叉的繁华地段，是**市商业和居民集中区，作为**移动通信分公司对外服务窗口之一，也是全市唯一的A级营业厅，也是客流量及厅店规模最大的营业厅，它直接代表了整个企业的形象。营业厅曾获得“全国青年文明号”、“全省第五届文明行业创建工作示范点”等荣誉称号。现有成员34名，前台人员26人，平均年龄22岁，均为大专及本科以上文化程度。 图1：截图人：许秋媚　时间：2008年4月 表1：小组基本情况　　制表人：杨艺军　　　　　时间：2008年4月 （二）小组成员： 　表2：小组成员介绍　　　制表人：郑燕燕　　　　时间：2008年4月 名词解释： （1）营业厅前台客户等候时长：是指客户在中国移动营业厅等候办理业务的时间。 （2）营业厅标准件：是指为提高营业厅运营能力和提升营业员主动服务的推荐营销意识，通过对业务营销、业务服务的各个项目进行标准化考评。 （3）KPI指标：“KPI”是“关键绩效指标”的意思，这是从英文“Key Performance Indicator”直接翻译的汉语意义，它是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上，建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。 活动计划及实现进度安排 二、选择课题 选题理由： 1、公司要求：缩短前台客户等候时间，提高客户满意度 2、现状：与客户可接受的等候时间范围还相差3.12分钟。 3、我们QC小组将本次的最终活动课题选定为：压缩营业前台客户等候时长。 三、现状调查 现状调查1：市公司通过第三方咨询公司随机对1－3月份前往我厅办理业务的300名客户进行满意度调查，调查内容侧重：营业厅环境、人员整体表现、等候时间、业务办理快捷等四个维度，其调查结果如下表： 从上表不难看出，环境、人员表现、办理效率均高于全区水平，但客户的等候时间则低于全区水平，因此，客户等候时长是直接影响营业厅满意度的关键问题。 现状调查2：通过市场调查得出以下结论： 营业前台客户排队时间长的问题，一直是困扰营业前台客服水平提高的问题，同时也是客户反映最集中的热难点问题之一。　　行为科学家发现，无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明，等候超过10分钟，情绪开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去。 四、目标设定 根据上半年营业前台客户等候时长的情况，为确保KPI整体考核指标的实现，我们QC小组通过对常客进行300个样本调查了解，客户可接受的等候时间范围是10分钟以下，取前台日平均30个客户等候为样本量，经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为8.78分钟以下。 四、目标可行性分析 （一）2008年上半年营业厅前台客户等候时间分析： 取前台日平均30个常客等候为样本量，前台简单业务人工受理与电子自助渠道受理时间对比表，经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9.5分钟以下。 表4：受理量统计及业务受理对比分析表　　制表人：黄达鑫　　时间：2008年6月 说明：简单业务中现金缴费业务占48%，且现金缴50元（含50元以下）的约占其比例中的55%。 数据说明：1、人工及电子自助渠道受理速度的数据来源：现场测试及服务系统； 　　2、统计口径均为业务受理高峰期这一时段的平均受理时长，样本量均抽取30个。 表5：第一季度人工与电子自助受理时间对比表　制表人：郑燕燕　时间：2008年5月 经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9.5分钟以下。 结论：压缩营业前台客户等候时长能实现，我们有信心有能力达到目标。 五、原因分析 5月16日我们QC小组在服务管理组的协助下，随机抽取了300名第一季度前往营业厅办理业务的常客，针对等候时间长的问题，通过以下5个不满意因素进行调查分析，结果如下： 表6：前台客户不满意调查情况表　制表图人：杨艺军　制表图时间：2008年5月20日　 影响营业厅满意度的因素排列图： 图5：前台客户不满意调查情况排列图 制图人：郑燕燕　时间：2008年5月 根据调查结