忆念美-服务用语与仪态.pptx

主讲：黄茜;在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。;看一下例子，说说其中的差别;在服务用语中，使用“你”容易显得生疏。 在服务中善用“我”代替“你”，显得更加亲和;在服务的过程中，无论顾客提出什么样问题，都应当维护企业的形象;情景模拟;二、服务仪态塑造 ;第一印象决定论;注重仪表的意义：;展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。 要求：站直。 挺拔、端庄。 ;一些不良的站姿：;（头正） 头正。 （颈直） 下颌微收，双目平视前方，面带微笑。 （肩平） 肩平，放松，自然呼吸。 （胸挺） 挺胸。 （腹收） 腹部后收。 （腰立） 脊椎、后背挺直。 （臀收） 臀大肌微收缩并向上提。 （腿直） 两腿并拢，直立，髋部上提。 （腿靠） 脚尖向前或是 V 字型。 （手垂） 两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 ;- ;② 顶书训练。 ;展示??姿态美，行为美。 要求：文明、优雅。 ;一些不良的坐姿;1 、入座：走到椅子的前面，自然转身，背向椅子做好入坐的准备。右脚向后移半步，使腿肚贴在椅子边，再轻而稳地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背轻靠椅背。坐稳后微微挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。 2 、手的摆放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。 3 、腿的放置：常见的有以下几种：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重叠步等。 4 、离座：右脚向后收半步，轻缓起立。 ;1 、坐姿文明。 2 、见来人，需起立相迎、致意。站迎服务： 接待、服务工作中，客来时，先起立，请客坐，再就坐。 3 、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 4 、正式活动，注意看清座次安排。 5 、讲究方位：左进右出 ;展示：表现一个人的风度、 风采和自信、干练。 要求：稳健协调、轻盈自然。 ;内八字、外八字；身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜—； 双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走……;1 、身直。抬头，上体正直，挺胸收腹，精神饱满；两眼平视前方，面带微笑；两肩平稳。 2 、步位直。走路要用腰力，腰适当用力向上提，身体重心稍向前。迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向迈出一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步； 年轻女士迈步时，脚内侧踩一条线，所谓“一”字步。 3 、步幅适度。跨步均匀，两脚间的距离约为一只脚的距离。因年龄、性别、身高和着装的不同，步幅会有所不同。 4 、步态平稳。步伐应稳健，自然，有节奏感；行走的速度应保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，一般每分钟在 80 至 100 步左右。 5 、手动自然。两臂放松，以肩关节为轴，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 ;1. 应靠右行。原则上走在尊长的后边或左边。 2. 遇来人， 主动让道，礼貌问候。 3. 向人告辞，不要扭头就走，应先向后退步，再转身离开。 4. 在前方引导时，应侧身向着宾客，走在宾客左前方，保持两三步的距离。 ;展示：优雅，稳重的形象 要求：自然、平稳;一些不雅的蹲姿;1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。;　 不要突然下蹲； 　　不要距人过近； 　　不要方位失当； 　　不要毫无遮掩； 不要蹲椅子上。;展示：向对方表示感谢、尊重 要求：自然、真诚;一些错误的鞠躬姿势：;1. 距离：行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右。 2. 基本姿势：身体成标准站姿，手放在腹前，身体前部向前弯腰成一定角度，然后恢复原状。 3. 眼神：视对方或视地面。 ;1. 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 2. 接送客户时，行30度鞠躬礼。 3. 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。;接递物品时的手势：;展示物品时的手势：;三、生活中的礼仪;1. 介绍的通用原则 ;先介绍年轻的给年长的;永远只能把男士引见给女士，即使她不过十九、八岁； ;先介绍自己公司的同事给别家公司的同事 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人事给官方人士 先介绍本国同事给外国同事 ;2. 自我介绍的具体做法; 最标准的说法是: “你好！”;“很高兴能认识 您”;“见到您非常荣幸”等 比较文雅的话。也可以说: “久仰”，或者说:“幸会” 等等。 要想随便一些，也可以说: “早听说过您的大名”、 “某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等。;