2016.4读书笔记-晓雅.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 25 [1]Venkata Yanamandram, Lesley White. An empirical analysis of the retention of dissatisfied business services customers using structural equation modeling. [J]. Australasian Marketing Journal , 2010（18）： 222–232 利用结构方程模型实证分析不满意于企业服务的顾客忠诚 摘要：这项研究通过调查不满意的B2B顾客没有转换服务提供商，延伸了服务转换、抱怨处理、独立和承诺的相关文献。特别地，该研究完善和测试了社会交互基础模型如何不满但是行为上忠诚，顾客的重购意向行动。 这个概念模型，说明了一套在转换成本维度、交互效应关系、抱怨处理维度、抱怨处理满意维度、可替代吸引力、依赖性、可计量的承诺和重构意图之间的假设关系，用AMOS17.0对来自于响应组织的376家样本企业的主管/经理进行了测试。结果显示抱怨处理满意、损益成本、依赖性、可计量的承诺随着顾客重构意图显著增加。结果还揭示了依赖性、交互效应关系和具体类别的转换成本影响顾客可计量的承诺，后者影响重购服务意图。该研究通过概括公平的成分，检验不同类型的因素对可计量忠诚的作用而构建了投资模型。 表1中的购买意向是因变量。假设如下： H1包括了三个子假设:H1a、H1b、H1c分别假设随着分配公平、程序公平、互动公平的增多，抱怨处理满意也分别增多。 H2:随着感知依赖性增加，可计量忠诚也上升。 H3包括了5个子假设，H3a-- H3e分别假设随着感知收益损失成本、感知经济风险成本、感知价值成本、感知学习成本、感知沉没成本上升。 H4：随着感知人际关系的增多，可计量忠诚降低。 H5：随着感知有吸引力的可替代服务供应商的增加，可计量忠诚降低。 H6：随着感知抱怨处理满意增加，重购意向增加。 H7：随着感知依赖性增加，重购意向增加。 H8：随着感知可计量忠诚的增加，重购意向增加。 H9：随着感知收益损失成本的增加，重购意向增加。 研究设计和方法 数据收集 本研究的数据收集来自于自我管理、电子邮件网址嵌入式在线问卷调查。 管理启示 经理们要谨慎使用转换障碍作为留住顾客的机制，因为：1、投资可能会阻碍顾客的收购，2、不必要的依赖关系可能会加剧顾客对“人质”关系的看法，3、可计量的忠诚的顾客仅仅在有奖励的关系中是忠诚的。长期这样的“人质”行为的看法可能会削弱潜在的持久的关系或让关系变弱。事实上，在本项研究中已经有接近40%的顾客和公司关系脆弱。 虽然经理们可能无法阻止这样的关系进入一个解散阶段，他们可以防止有效处理投诉结束客户关系，重点在于对于违规服务供应商为达到抱怨处理满意来降低顾客的潜在怨恨情绪。 然而，长期来说违规企业无法保证顾客的背叛。因为在抱怨处理过程中期望获得的可能无法弥补增加的重复服务故障带来的损失。重复服务故障导致比单次服务故障更多的附加成本。因此，顾客希望减少对服务供应商的依赖性。 未来的研究在理解B2B服务环境中“为何不满意的顾客留下”的现象时还可以考虑额外的变量。未来的研究可以调查感知信任在解散关系中作为可预测的阻止物。 [2] Hua Ye; Tripathi, A. Using Social Media to Manage Customer Complaints: a Preliminary Study. 2016 49th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS). Proceedings,2016:39-46 利用社交媒体管理顾客抱怨：一个初级研究 摘要：随着社交媒体平台的日益普及，企业仍然在探索如何利用这些平台的潜力。这些平台的普及增加了顾客抱怨的范围和加剧了后续不满意顾客评论的影响。通过分析推文（帖子）和借鉴公平理论，我们探讨组织如何在社交媒体平台处理顾客抱怨。我们的初步分析表明几个重要的机制可以用来处理顾客抱怨。理论和实践的意义都讨论过了。 可惜的是这篇会议论文怎么也找不到全文，只能读摘要和作者的相关信息。 [3]Hu, MY (Hu, Mingyao); Rabinovich, E (Rabinovich, Elliot) ; Hou, HP (Hou, Hanping). Customers complaints in online shopping:The role of signal credibility. [J].Journal of Electronic Commerce Research,2015(2):95-