民扬航空呼叫中心建设经验.doc

民扬航空呼叫中心建设经验 一、项目背景 四川民扬航空服务有限责任公司是一家专业从事机票销售业务的服务性企业，是中国西南地区较大的航空运输代理企业之一。公司总部位于成都市核心商务区，目前市场网络已覆盖成都市东、西、南、北、中各个方位和四川的部分区域，并且在上海设立了营业部。 二、项目方案概述 作为航空旅游行业的呼叫中心，是实现赢利的基础设施。它通过大量的座席工作人员，接听电话，接受客户的订房和订票的请求。该整体解决方案，适用于有一定实力的航空旅游服务公司。一次投资，即拥有一个完整的、高性价比、高可靠性的整体解决方案。 本方案采用AVAYA IP OFFICE系列交换机，通过讯鸟中间件控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web、短消息等。 功能特点 ? 提供自动语音应答功能。 ? 灵活的智能路由。 ? 提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。 ? 座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。 ? 普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议。 ? 班长席支持监听。 ? 强大的旅游票务业务流程管理功能。 ? 该系统提供的功能包括：客户资料管理、票证管理、对外分销政策管理、定单管理、定单处理时限管理、业务数据查询、航班延误管理、配送管理、收银管理、业绩考核、散客并团操作、销售日报管理、毛利自动核算管理、各分处及分公司管理、总经理功能等等。 ? 强大的订房管理系统。 订房管理系统提供的功能包括：会员管理和客户关系管理、酒店资料及房型价格管理、快速/组合/模糊三种方式查询酒店信息，根据查询结果选择满足客户需要的酒店房型和价格，采用多种报价方式和支付结算方式，房源预定处理，订单生成及传真发送。 ? 完善的监控管理功能。 ? 提供对座席通话的录音功能。 ? 报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式。 可选功能： ? 具有传真功能。支持传真的批量发送、接收、管理、自动转发。 ? 支持多种消息（Email、短消息、语音留言、传真等）通过排队机统一排队，将消息分发给合适的座席。 ? 支持WEB呼叫中心。具备的功能有：文字交谈、语音通话、表单共享等。 讯鸟IVR业务流程设计器 订房呼叫中心座席端界面 航空管理业务系统界面 三、项目评估 项目解决方案优势分析 一次投资，拥有完整解决方案:该方案即装即用，从根本上帮助企业简化通信、降低成本，提高服务质量和工作效率并确保畅通的语音信息，完善和加强公司内部人员和业务管理。品牌优势:基于IP语音的AVAYA IP OFFICE排队机荣获2003年“最佳产品”奖、2004年“最佳测试产品”奖，是适合中小型企业的一款产品;讯鸟软件作为国内专业的呼叫中心中间件供应商，2004年以来，国内国产中间件市场占有率蝉联第一。网络维护简便:该解决方案的实施简便，易管理和易升级，不涉及过多的运营问题（包括网络服务、培训、升级以及单个软件产品的集成提供商）。功能丰富:将呼叫系统和旅游机票业务系统完整紧密结合。 项目客户价值对比分析 项目实施前，民扬航空新员工难以快速熟悉公司重要客户、新老员工难以快速熟悉新增客户及其特殊需求，而且岗位职能交叉，工作效率低、差错率较高且员工抱怨较多；虽然新增客户较多，但流失率超过30%，资源浪费严重，经营成本超速增加; 管理沟通成本较高，特别是分部，严重制约着公司经营网点的扩展，而且经营数据不准确、不及时，影响公司领导决策；虽然销售仍能保持增长，但增速趋缓。项目实施后，员工通过呼叫中心电话分配后则可即时看到需要的客户信息及其消费历史纪录，体现出较高的亲情服务，而且员工流动后能够及时补位、跟踪；严格的流水线操作，岗位职责简单、明确，极大地提高工作效率，并极大的降低了差错率；通过对各经营单位实时监控，满足了全市和全国的战略发展布局，实现了经营数据实时可取，快速提高决策效率，使客户流失率降低到10%以内；公司实行网络化、适时化管理，内外部沟通畅通而且成本极低、服务质量明显提高，销售增长率出现明显的拐点。更为值得关注的是：民扬航空在成都地区的销售排名已迅速挤入前3名，并且和前2名的差距正在加速缩小。民扬航空公司的管理和服务在中国西南地区同业中引起了强烈反响。 四、项目应用支撑 关于Avaya Avaya 公司为全球100多万家企业用户设计、构建并管理通信网络，其中包括百分之九十以上的《财富500强》企业。公司致力于服??各种规模的企业用户，并在安全可靠的IP语音通信系统、通信软件应用及服务方面居全球先导。 关于infobird——北京讯鸟软件有限公司 北京讯鸟软件有限公司是专业的呼叫中心中间件供应商，