汽车维修前台业务接待员的服务流程.doc

中国正在成为世界第二大汽车消费市场，当前我国汽车保有量约3000万辆，预计2010年将突破6000万辆。随着汽车后市场的不断发展和壮大，汽车相关岗位需求量也随之增加，但是从业人员素质却不是随之提高。比如汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时也减少了返工量，提高了劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。对于前台接待员的重要性，所有的汽车维修企业都很重视，但通过对扬州及周边地区的汽车行业调研，各级维修站包括一些4S店，都没有达到预期的目标，不是服务流程不规范，就是由汽车维修人员所代替，还有些企业（民营和私企较突出）出于对绝大多数客户心理需求的错误分析，或为了迎合某些个别的客户心理需求，将一些漂亮小姐或者是能说会道的但不懂技术的人员安排在前台接待，这种前台业务人员的素质是远远不能适应现代汽车维修企业要求的，甚至于有时反而会降低企业在客户心目中的形象。因此必须对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，迅速提升其从业人员的素质。?? HYPERLINK /showpic.html \l blogid=6141646d0100ftc6url=/orignal/6141646dg728e330ae5fc690 \t _blank  HYPERLINK /showpic.html \l blogid=6141646d0100ftc6url=/orignal/6141646dg728e3357380d690 \t _blank  HYPERLINK /showpic.html \l blogid=6141646d0100ftc6url=/orignal/6141646dg728e33b2a95b690 \t _blank  HYPERLINK /showpic.html \l blogid=6141646d0100ftc6url=/orignal/6141646dg728e341ba788690 \t _blank  HYPERLINK /showpic.html \l blogid=6141646d0100ftc6url=/orignal/6141646dg728e34fbf5c8690 \t _blank ??? 汽车维修企业的前台业务人员必须具备下列素质：1、具备汽车专业理论，丰富的维修经验及熟悉本企业的业务流程；2、熟悉本企业的收费标准；3、熟悉专修汽车配件编码及常用零配件的价格；4、熟悉保险及索赔条例，并了解相应的政策、法规、制度；5、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。? ? 所以他很可能是企业中最优秀的员工之一，无论是人品、性格，还是技术素质都必须是一流的，他的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化，代表着企业对客户服务的深度与广度，更代表着企业的技术实力与管理水平。?? ? 汽车维修企业的前台业务人员在进入服务流程之前，必须先了解下面的内容。一、了解客户的需求：?? 真诚（Cordial）的对待、准确（Accurate）的诊断、合理（Reason）的收费、快捷有效（Effective）的维修，CARE服务的核心就是关心、关怀。二、了解客户的满意度? ? 客户满意度就是看客户在接受服务后，是否产生满足感和愉悦感；是否会产生失落、失望的情况；是否在不满意与满意之间失衡。因此，客户的满意是全体员工在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。? ? 要让客户满意就要做到：不断改进服务，更新知识技术，对客户保持积极的态度，认真对待问题，运用团队知识和经验为客户寻找最佳的解决方法，努力做到一次就把车修好；除了完成客户要求的工作外，超越客户期望，还提供额外的技术指导与帮助，给客户愉悦的惊喜。? ? 规范的服务流程是指具有有客户，有一定的输入和输出，处理一个核心的问题的过程，它是种跨职能部门的操作或处理方式。汽车维修企业的前台业务人员的服务流程应具备下列过程：? 第一步——维修预约。? 其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序； 为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。1、进行预约。 填写预约表，特别标出返修客和投诉客。 HYPERLINK /showpic.html \l blogid=6141646d0100ftc6url=/orignal/6141646dg728e341ba788690 \t _blank 维修预约单填写需注意：■ 问清楚顾客是“返修客