Mercedes_Benz网络投诉、意见分析报告.docVIP

Mercedes-Benz网络投诉、意见 分析报告 Name 舒 云 康 Tel E-mail shukang1989@163.com  1 报告意义 我们汽车经销商在日常的销售及服务工作中往往重视4S店的门店接洽工作，而忽略网络的作用。当今是网络时代，互联网是信息的集散地，客户对汽车4S的服务不满意会把情绪发泄在网络上，网络的受众是大众的，这会使我们所销售的汽车品牌和我们经销商品牌声誉受损；同时我们很多潜在的客户往往会通过网络获取第一手的车辆信息，这也会增加我们潜在客户流失的风险。所以有必要关注网络投诉和意见。汇总分析这些信息，有助于改善之后的销售服务工作；同时我们有必要维护品牌在网络上的声誉，做好“网络品牌公关”工作。 2 信息来源 汽车投诉网，中国汽车工业协会，网易、搜狐、腾讯汽车版，凤凰汽车门户，太平洋汽车，汽车之家论坛，汽车中国，中国汽车消费网，爱卡汽车 3 Mercedes-Benz汽车投诉分析（2011.01-2011.11） 3.1 Benz、BMW、Audi销量及网络投诉状况 1-11月Benz、BMW、Audi销量、投诉表 （注：投诉量根据汽车投诉网统计所得） BenzBMWAudi销量（辆）170112215032283600同比增长(%)30.8040.7035.20投诉量(例)896882投销比（例/万辆）5.23183.16232.8914 3.2 Mercedes-Benz网络投诉车型分布 1-11月Mercedes-Benz网络投诉车型分布表 总计BCESRMGsmart8982229204132 3.3 Mercedes-Benz网络投诉主要问题 1-11月Mercedes-Benz主要投诉问题分布表 总计合同纠纷销售欺诈维修纠纷质量纠纷客服欠佳894520573注：合同纠纷：约定时间无法提车，客户双倍索赔预付款、退车换车纠纷； 销售欺诈：混淆概念，误导消费、销售承诺不兑现或承诺缩水； 维修纠纷：保修期内不予维修、不经商量换新件、维修时间拖延太长（共12列，占维修纠纷40%）； 质量纠纷：轮胎鼓包问题（共21例，占质量纠纷36.84%）、行车电脑、发动机异响等； 客服欠佳：客服电话接不通、服务人员态度不好等； 1-11月Mercedes-Benz主要投诉问题分布图 3.4 投诉分析 a、由3.1可知，Mercedes-Benz的网络投诉销量比相对是较高的，虽然投诉量升高通常是汽车销量提高伴随出现的问题，但是我们还是应该引起应有的警觉，不断改善服务工作。 b、由3.2可知，各车系的投诉比例和销售量基本是吻合的。 c、由3.3可知， 质量纠纷和维修纠纷是投诉最多的问题，共计达到了87%。轮胎鼓包是质量纠纷的第一大问题，占到36.84%，其中涉及到最多的轮胎品牌是倍耐力和马牌。 维修周期太长是维修纠纷投诉最多的问题，占到了维修纠纷的40%（据经销商反映，接到重大维修车辆，很多时候需要先和生产厂家洽谈维修、更换新件及赔付问题，导致拖延时间）。 对策： 1、对于轮胎案，我觉得车主更多的不是在乎能不能免费更换轮胎，而是安全问题。对此，我们可以提高对这些车辆免费安全车检的频率，做到让车主对安全放心。 2、对于维修周期长的问题，我觉得经销商和厂家可以商谈建立“快速维修、赔付反应机制”。厂家授权经销商做到车辆到店先维修，先行赔付，稳定车主的不满情绪，满足合理要求，然后再和厂家接洽。尽最大努力维护汽车品牌和经销商品牌声誉。 4 Mercedes-Benz其他网络意见汇总分析 4.1 车系多，复杂不清楚 网络反应奔驰车系复杂，不清楚。确实，Mercedes-Benz乘用车有A、B、C、CLS、E、G、GL、GLK、M、R、S、SL、SLK、SLS、SLR不同级车，下边还有不同车型，再加上AMG部门，车型很多，难免复杂。 我觉得我们仁孚可以充分利用有哪些信誉好的足球投注网站引擎百度的免费推广工具（文库、贴吧、百科、知道）和众多汽车门户、论坛做好Benz车系知识普及工作。并留下我们仁孚的各店地址、联系方式，第一时间抓住潜在客户。 4.2 车型偏成熟稳重、略显陈旧 Mercedes-Benz中国区C、E、S销售占据销量的很大比例，而E、S级车以商务行政为主，所以难免给受众此种感觉。数据显示，近年来购买高档车的车主逐渐低龄化，而他们是青睐动感、时尚、年轻化的车型的 。相对于近年对手Audi、BMW不断推出的或即将上市“年轻化”车型（ 如Audi A1、Q3，BMW X1），Mercedes-Benz中国区在“