临时客户中心组建方案.doc

临时客户中心规程 组建临时客户中心的目的： 解决业主在交房期间的投诉问题，使交房工作顺利平稳地开展，避免交房期间因房屋质量问题和销售承诺问题所引发的群诉事件的发生。 临时客户中心的职责： 负责在房屋交付期间业主对房问题的收集整理工作； 负责处理在房屋交房期间业主对销售承诺、房屋工程问题以及物业服务问题的处理工作； 负责在房屋交付期间对业主所提出问题的整理与上报工作； 负责对房屋交付期间工程整改的管理工作； 负责房屋交付期间业主问题解决会议的召集工作。 临时客户中心的架构及职责 组长（1人） 工程技术人员（2人） 销售支持人员（2人） 物业客户人员 （2人） 注：1、工程技术人员由项目部人员组成，其成员为陈锋、周丕强。 2、销售支持人员需对合同熟悉、沟通技巧较强人员参与，其成员为黄霞、唐颖。 3、物业客户人员需熟悉物业相关法规、有较强沟通能力人员参与，其成员为何荣琴、谭刚。 4、组长为全面统筹人员，对各部门能有效调动，建议由唐颖担任。 组长职责 负责对临时客户中心在运行期间的管理工作； 负责对临时客户中心运作期间的人员调配工作； 负责对需开展会议的召集工作； 负责与其他部门的沟通、联络工作。 工程技术人员职责 负责对工程质量问题和工程设计为题的解释与回复工作； 负责房屋交付期间工程整改的统筹管理工作； 负责对业主反馈的与工程有关问题的整理和总结工作。 销售支持人员制职责 负责对销售合同的解释工作； 负责对销售期间的承诺而引发业主投诉的处理工作， 负责对销售问题而引发业主投诉后的回访工作。 物业客户人员职责 负责对物业相关法规的解释工作； 负责对业主因物业管理服务而引发投诉的处理工作； 负责与业主进行沟通工作； 负责工程整改的督促工作； 负责对关于物业法规相关法规引发投诉的处理工作。 临时客户中心的操作规程 有客户到物业公司或销售部进行投诉时，接待人员应认真记录业主投诉内容和需求，若现场不能解决需立即带至临时客户中心由工作人员进行处理。 在处理业主的投诉时临时客户中心工作人员应注意聆听业主需求，并做到有理有节，对业主提出的问题应予以耐心回复，涉及工程问题由工程技术人员回复业主意见和解决方案；涉及销售合同和销售承诺问题由销售支持人员给业主进行解释；涉及物业服务问题则有物业客户人员给业主进行解释。在处理业主投诉时应尽量平息业主的激动状态。 在处理业主投诉过程中若需对业主提出的整改时间、整改方案方面进行承诺时应慎重，在自己把控范围内的可当面给予承诺，若自己无法把控应告知业主两天后给予答复，并于当天召集相关部门召开相关问题解决方案的讨论会，该会议需做出解决结果上报公司领导批示，在得到批复后由临时客户中心的接待人员及时回复业主，听取业主意见并反馈公司。 在处理业主关于销售合同和销售承诺的答复时应留有回复的时间空间，对于不能立即答复的应回复业主三天后给予业主答复，事后应立即召集相关部门负责人讨论解决办法后回复意见，在规定时间内给相关业主进行回复，并注意聆听业主对处理意见的反应，及时将业主的反应反馈公司相关领导。 在处理业主关于物业方面问题时，应根据物业相关法规进行答复，在此之前物业客户人员应准备好相应的法规文件，若不能当面答复业主时可承诺业主在两天内给予回复，且在第一时间召集相关人员开会讨论解决措施和回复意见由客户人员及时将结论告知业主，并注意聆听业主对处理意见的反应，及时将业主的反应反馈公司相关领导。 临时客户中心每天将所收集到的意见和建议用日报表形式向公司相关领导进行汇报，汇报主要对象为地产公司总经理、工程负责人、销售负责人、物业公司负责人等。 在房屋交付期间工程技术人员每天对工程整改进行管理，对工程整改进行派单，在派单时需明确整改完成时间和整改要求，且每天对整改情况进行检查，督促相关施工单位按时完成整改工作，每天将整改信息及时反馈给物业公司和销售部。 临时客户中心工作人员在接待业主投诉时需将业主的相关信息记录完整，使问题能有效快捷地予以处理，在问题处理后能及时回复业主相关整改信息。 临时客户中心办公场地问题 建议将临时客户中心的办公地点设在销售部会议室。 临时客户中心的运作时间周期 项目全部交付后6个月时间为临时客户中心的运作时间周期。 工作考核 业主投诉需进行及时处理，对不能处理的问题应及时上报，若未对业主的投诉进行及时处理或无法处理问题不上报造成业主群诉发生，每发生一次处以200元罚款。 工程整改工作需按要求予以完成，若未按要求完成整改，对工程整改负责人每次处以200元罚款。 对整改工作进行谎报，即未整改完成而报完成对工程整改负责人处以500元罚款。 因整改拖延造成业主投诉，对工程整改负责人处以500元罚款。