电商客服工作职责.doc

电商客服工作职责 　　电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 　　作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 　　客服分类 　　按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 　　按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 　　工资职责 　　售前客服 　　一 售前客服的要求： 　　1 仔细，有耐心，有责任感 　　2 打字速度快，有亲和力 　　3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 　　4 熟悉掌握产品各项属性 　　5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 　　二售前客服的职能 　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 　　三 售前客服的每日工作流程 　　1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 　　2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 　　3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 　　4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 　　四 售前工作注意事项和必做内容 　　1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 　　2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 　　3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 　　4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 　　售后客服 　　一 售后客服的需求： 　　1 脾气温和，态度好 　　2 善于沟通(包括电话沟通) 　　3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握 　　二售后客服的职能 　　售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。 　　三 售后客服每日工作流程 　　1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。 　　2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月 　　四 是售后客服工作注意事项，工作细分 　　1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录 　　2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪 　　3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。 　　综合客服的职能： 　　1 订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量 　　2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，C店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。 　　综合客服工作注意事项，工作细分： 　　1 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。 　　2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库 　　3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方???的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款 　　4 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内 　　5 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等