FC舱机上服务用语指南(海航).doc

F/C舱机上服务用语指南 F/C CL Service Dialogue 乘务业务中心 二〇一〇年五月 前言 海航在21世纪第一个十年之际，实现了公司历史上最快最好的发展，取得了辉煌的发展成就，使海航进入了新的发展阶段。作为航空服务中的主力军，乘务员更需要以新面貌投入到乘务工作中。与旅客的沟通是乘务工作的主体，海航《F/C舱机上服务用语指南》的推出，旨在为乘务员提供更实用、更贴合旅客心理的服务用语参考。本指南结合海航现行的F/C舱机上服务程序和标准，并参考其他优秀航空公司的语言库，主要从F/C舱服务的五个阶段入手，提供各个程序的服务用语范例。 乘务员通过对《F/C舱机上服务用语指南》的学习，可以更快速地掌握较为系统化的机上服务用语，具体应用到旅客服务中，提高与旅客沟通的效率，达到较好的服务效果。 乘务业务中心 二〇一〇年五月 目录 第一章 关于沟通 沟通的定位 ……………………………..……………..……….……..1 沟通的要点……………………………..…………………….…….…...1 第二章 F/C舱沟通指南 F/C舱沟通的特点……………………………..……….………..……..3 F/C舱沟通技巧……………………………..………………….…..…..3 常见的F/C舱沟通问题……………………..…………………...….…5 第三章 F/C舱服务用语指南 阶段1 滑行前……………………………..……………………….....…9 阶段2 起飞前……………………………..…………………………...12 阶段3 起飞后……………………………..………………….…….….13 阶段4 落地前……………………………..……………………….…..19 阶段5 落地后……………………………..……………………….…..20 海航特色产品介绍 中式餐食……………………………..………………………….……..20 特色黄酒…………………………………………………….…………21 貔貅…………………………………………………………….………21 F/C舱头片、枕头、丝绵被…………………………………………22 海航民族服介绍……………………………………………………...22 吧台介绍……………………………………………………………...22 主要参考文献……………………..………..…………………….…..22  第一章 关于沟通 沟通的定位 以客为尊，从旅客角度出发，倾听旅客情绪，释放旅客情感，与旅客产生共鸣，从而进行对话。用心听、巧发问、坦白说。 沟通的要点 １、明确的目的 沟通是传播信息、交流情感、达成目标的一个过程。因此，每次的正式沟通，首先要想好此次沟通希望达到什么效果，比如说是与旅客沟通感情还是安抚旅客情绪。 ２、从容的心态 从事乘务员工作，会与不同层次、不同行业、不同性格的旅客交流。最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态，能平稳地接受旅客各种各样的想法和见解。在沟通中要忘记自己想要得到的，更多的去关注旅客的需求，接受不同的观点和看法。多去想自己能帮助旅客什么而不是能改变对方什么。自己给予别人的越多，沟通就更容易开展。 ３、渐进的感染 每个人都有自己的安全区，在彼此不够熟悉时，双方是封闭的。在沟通过程中，需要避免强行进入对方的安全区。过早挖掘旅客的情绪，对方会敷衍了事，并把自己封闭得更紧，形成逆反心理。但是往往我们又需要攻克对方的安全区才能取得效果。首先要做的是把自己完全打开，来感染别人，让乘客被你打动，甚至产生共鸣，自然就愿意向你敞开心扉。 4、快乐的旋律 人们总是喜欢和快乐的人在一起，在与旅客沟通的过程中，不要忘记绽放笑容、送上真诚的赞美。空中服务要时刻带给旅客快乐，给旅客以信心和力量。 第二章 F/C舱沟通指南 F/C舱沟通特点 1、F/C舱客人通常都会有身份和职务，沟通时要注意对客人保持尊称； 2、F/C舱是个较小而私密的空间，从而决定了服务的一对一方式。在沟通的一开始，就要设法努力营造愉悦的氛围，为后续服务做好铺垫； 3、F/C舱服务体现的是由客人来决定的理念，所以在使用语言上要委婉，保证每个服务接触点都能体现客人可以选择的意图； 4、适当的使用肯定和赞美语言，可以建立信任和好感，同时也满足了F/C舱客人自我价值体现的心理需求； 5、为保证语言的柔美，要运用缓和语气的语气组词。 F/C舱沟通技巧 １、选好话题 话题是语言沟通的中心。一个恰如其分的话题，能使谈话双方找到一个好的议论中心，这就预示着谈话成功了一半。一个好的话题，应该是能吸引旅客注意，旅客较熟悉的或者