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中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线  一、服务规范 （一）服务用语 1、规范用语使用 （1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。 （2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士； （3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”； （4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”； （5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅 （例如：是XX啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2、语音、语速、语调 （1）普通话发音标准。 （2）语音清晰，根据不同的通话条件与??户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。 （3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。 （4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。 3、转接用语规范 （1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接； （2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。” （3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。” （4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！” （二）服务态度 1、态度友好 （1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语； （2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应； （3）禁止自顾自说，不让客户插话； （4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话； （5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。 （6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”； （7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。 2、专注聆听 （1）无故打断、插话或转移话题； （2）客户说话过程中，打呵欠、吃东西或与他人交谈； （3）自顾自说，不让客户插话。 3、积极主动 （1）解释问题后未主动询问客户是否清楚； （2）未能做到有问必答； （3）向客户介绍或挽留产品或服务（针对销号业务）； （4）营销活动咨询涉及资费、生效关闭时间、帐户返还时间/金额、捆绑的业务等关键信息，未能主动向客户说明（若客户已明确咨询营销活动中的某一项具体问题，如营销活动的开始时间，只需回答开始时间即可）。 4、首问负责，无推诿 （1）对于客户提出的不能当场给予准确回答的问题，应向客户说明答复时间（48小时内）并且在限期内致电客户给予准确回复； （2）禁止推诿客户：如将客户的要求（可由客户代表直接处理），推到其他途径（营业厅）； （3）在业务咨询或办理过程中，禁止出现“我不知道、我不清楚”等话语。 二、业务咨询与查询 （一）、业务咨询能力 1、理解沟通能力 理解分析： （1）对客户的问题归纳准确清晰。 （2）在客户意思表达清楚的前提下（信号不好或客户口音等除外），善于分析客户需求；重复客户同一问题2次以上或盲目提问了解与问题无关的信息扣5分； 沟通能力： （1）说话通俗易懂，客户易理解；对于客户提出的不能理解的专业用语，能用通俗易懂的语言进行解释，让客户准确领会含义，无歧义； （2）禁止照本宣科，回答问题逻辑清晰，简洁明了，客户容易理解；回答错误但能当场予以纠正视为准确； （3）根据客户需求及自身水平灵活解答客户疑问，需要时可转至相关专席进行解答。 2、业务准确性 提供错误的信息或未能有效解决客户问题。 （1）答非所问； （2）用户来电咨询问题，话务员未能帮用户解决问题的； （3）回答有一要点错误或误导客户的； （4）用户来电问了两个问题，而话务员只解答了用户一个问题。 作答欠全面：话务员能正确回答问题，但不全面，漏答业务关键点 答错纠正：回答错误但在24小时内主动回复客户，致歉并修正答案的得一半分。??????????????????????????? 3、业务熟练度 答错纠正： （1）话务员如发现答错了，在当次通话中致歉并修正答案，熟练性扣5分； （2）如需通话结束后回复纠正答案的，回复1次业务准确性不扣分，但熟练度需扣6分；如需回复2次上（含2次）才纠正同一问题的答案，此情况业务不扣分，但熟练度只得0分。 （3）如果准确性得