公司客服部岗位职责.doc

公司客服部的岗位职责月 公司客服部的岗位职责 一、经销商档案管理 1. 档案资料收集。在公司的日常营运工作中，准确收集经销商资料是一项非常重要的工作。经销商资料的收集要求客服专员每日认真及时更新信息档案，（经销商联系人、电话。哪一年成为我公司经销商，做的项目属于哪一类，是交预付款还是购买版本等）。以便关注经销商销售及发展动态。 二、订单销售流程： 1.客户落单（需传真），如果不传真在QQ上下单，需把客户所下单产品型号尺寸用白纸写下。备注地址地方电话。2.打对账单（价格看价格表，都是按平方算）3.在系统查询经销商客户是否有预付款。（如果有备注客户有多少预付款，减去此次订单还有多少预付款）4.不管客户有没有预付款也要把对账单发过去给他确认，确认好了再生产。5.经销商客户没有预付款就叫他汇款，跟他说汇款后生产。有预付款的客户确认好了就可以下单。6.经销商汇款后（有预付款的），就可以下订单，一式两份。（一份给生产，一份办公室留底）7.跟踪订单生产流程，是否可以在订单期限交货。8.把工作流程熟悉，客户查询物流在德邦物流官网查询，或者在仓管电脑桌面查询。9.把公司所有产品熟悉包括标准尺寸，包括贝壳墙纸，鎏金墙纸，贝雕，皮雕，壁画，屏风，浮雕，工艺品。10.没事做的时候去生产部计件部看看他们的贴贝流程还有生产流程。贴贝工艺。三、对不同类型的经销商进行不定期回访 公司的产品不断更新，要求客服专员将公司新产品，新政策、新促销活动及时与经销商进行沟通。经销商的需求也是不断变化，客服专员通过电话及网上进行予以配合，不断了解不同经销商的需求、市场咨询，同时还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足经销商需求，提高经销商满意度。 四、对经销商回访： 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程：行政经理从经销商档案中提取需要统一回访的经销商资料，统计整理后客服专员通过电话（或电邮等方式）与经销商进行交流沟通并认真记录每一个经销商回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容：询问经销商对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒经销商续预付款及其它款项。注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在经销商休息时打扰客户； 必须保证优秀经销商的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证每月回访二次。 开始：您好我是丹波利客服专员××，请问您是××总/经理吗？打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们公司的回访，请问您近期销售怎么样？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理经销商投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得经销商投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为经销商投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。我们公司对经销商投诉解决宗旨：挽回不满意经销商 认识服务与品牌的关系 经销商是我公司产品的经营者，不是麻烦的制造者；经销商最了解自己的需求、 爱好，这是我们公司需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理，即初步填写《经销商投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解经销商投诉的内容后，要判定经销商投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复经销商，取得经销商的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据经销商投诉信息确定被投诉的责任部门，并请经销商给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明经销商投诉的具体原因，具体造成经销商投诉的责任人，如属制作中质量问题，交厂长外理，属服务问题，则客服专员/行政经理处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门经理要按照有关规定进行处罚；通知经销商，确认经销商接受解决方案后。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价