关于季度回访率未达标情况说明.doc

关于2010年2、4季度回访率未达标的情况说明 客户关系分部： 我店为XXX汽车销售服务有限公司。现在针对2010年第2季度与第4季度回访率未达标问题，作出如下说明： XXX汽车销售服务有限公司于2009年07月08日验收合格，在第二季度时新建店处于试营业期间，客户关爱总监与回访员都是新手，没有相关工作经验，在回访中对于不能及时接通的电话没有认真跟踪，回访时没有加深用户对回访电话的印象，以及忽视了回访工作的重要性，导致第二季度回访率未达标。 第二季度数据出来后，我部门进行了客户业务知识的内部培训以及在厂家CRM专员和售后大区经理的指导下进行整改。整改后，第三季度客户关系部个人能力得到提升，在4S店各部门的大力配合下，我网点在该季环亚回访中回访率得到提升 第四季度回访率未达标的原因主要有以下三点：1.回访环节。回访员于2011年10月离职，新上岗人员前期在未接受专业知识的培训下，对回访业务不熟悉，回访中对有抱怨和不满意用户信息未及时的反馈到相应人员处，用户问题未得到及时的处理，导致用户对服务有所不满。2.维修环节。售后维修人员个人维修技术不够强，在处理疑难问题时不够熟练，不能在合理的时间内做出准确的判断，致使整个维修过程用时较长，客户等待时间延长。3.备件环节。备件库存不合理，因新建店，前期业务量小，进厂台次较少，备件计划员对于备件库存种类和数量预估出现偏差，导致用户车辆在需要更换备件时，不能及时提供进行更换的备件。 基于以上两季度出现的问题，我网点进行了以下整改： 1.客户关系部。①回访员每天将回访明细数据导出，对回访失败的用户在当天做出统计汇总后填入任务跟踪表中，进行继续跟踪回访。由客户关爱总监每三天检查一次跟踪情况。②提升客户关系部人员综合能力，全力解决用户提出的问题，争取做到用户需求尽量满足，用户问题及时解决，以加强用户对电话回访的印象，将客服热线成功转化为用户有需求时第一个想到的联系电话。③回访过程中认真记录用户回访内容，并将回访明细表反馈至客户关爱总监处，由客户关爱总监进收集回访中的问题，并将整理的内容由每周两次???频率反馈给相关部门。④回访员在回访中对抱怨或是不满意用户信息及时反馈，并积极跟踪后续处理情况。由客户关爱总监督促相应部门及时处理解决问题。⑤新上岗回访员已在2011年2月参加了专业知识培训，且在培训中取得了97分的好成绩。个人能力得到很高提升。 2.服务部。①维修人员个人专业知识提升。售后维修人员现正在成都参加维修技工培训课程。②备件计划员重新计划库存种类及数量，并由进厂车辆数据中分析车型备件使用频率，重新制订订货计划。由备件经理负责计划合理性。③服务人员在服务过程中的话语话术要灵活。 我网点在2010年09月开始进行整改，并在3月、7月的数据中分别取得98和97的好成绩，不但回访率有所提升，且整体满意度都得到了提升。 对于不足的地方，我网点继续改进，在以后的工作中杜绝类似情况的出现。 以上为XXX汽车销售服务有限公司对于第二季度与第四季度回访率不达标的情况说明，希望领导酌情处理，取消本次处罚为盼. 此致！ XXX汽车销售服务有限公司 2010年07月01日