关于客诉处理和上报制度.doc

关于客诉处理及上报制度 一、目的： 1、收集真实、完整的客诉信息及宾客意见； 2、监控客诉处理成本，控制利润率，提高客诉处理满意度； 通过数月财务数据分析，各店均存在赠送菜品过多，折扣力度过大却并不能有效提高客户满意度问题，故公司通过此方案，监控以上问题。 二、客诉处理赔付建议 1、建议赠送毛利点高的菜品： 如：1）肉类：a/猪肝、爱死你肥牛 b/满天飞肥牛 2）丸类：鸡丸 3）滑类：马鲛靓鱼滑 4）素菜：白萝卜、南瓜、冬瓜、甜玉米、油麦菜、生菜 5）小吃：a/手擀面、绿茶佛饼 b/白玉茄酥 6）饮料：酸梅汁 2、各店研发夏季甜品或凉饮，建议赠送至尊会员专属甜品（菜单上找不到的） 处理投诉方式，一般原则指导如下： 1）投诉环境闷热，赠送凉饮或甜品； 2）投诉菜品分量少、质量有问题时（肉类、海鲜类），更换，重新出品（按标准），若还不满意，解释已是标准出品，并赠送毛利点高的菜品；（素菜类）时，更换，重新出品（按标准），并改为赠送；若还不满意，赠送甜品或凉饮。 3）投诉服务慢（包括态度不好）：店长（或现场最高负责人）出面道歉，解决主要是心理上的不满，同时必须赠送致歉，送的东西依次推荐为：a/店面小礼品，b/券或套券，c/甜品或饮料，d/部分底成本菜品或适当折扣。细心的伙伴，甚至可以挑选出宾客比较喜欢的优惠券赠送菜品。 以上内容仅为客服部给予各店的客诉处理指导建议，望各店管理组成员有意识的培训自身处理客诉的能力，在满意度和营业利润之间的平衡关系，要有意识的去权衡。 三、上报要求 1、发生事件内容：宾客姓名、联系方式、用餐时间（某日中午/晚上）详见附表。 2、客诉处理结果： 1）周报：赠送菜品出售价金额为100元以下时（包括折后金额为100元以下），记录投诉原因，以周为单位，每周二上报至客服部。 2）日报：赠送菜品出售价金额为100元以上至免单时（包括折后金额为100元以上），记录投诉原因，则上至处理完后，次日下午两点前以书面形式记录情况说明发送至客服部毛爽（邮箱：2629425288@）。如遇特殊情况不能发邮件，也于下午两点前致电客服部毛爽（公司电话个人，口头讲明情况，客服部帮助备案，并及时跟进二次处理。 3）每月初，客服部将汇总赠送、折扣或免单数量及因客诉引起的优惠并与财务系统进行核对，最后回馈给各店各部，协助提升管理效率和成果。 四、落实责任人 店长责任制：现场管理人员处理客诉后，及时记录，务漏掉，每周一的巴掌会上，店长带领巴掌成员讨论处理意见并审核，结果由店长发送至客服部。 五、奖惩机制 1、瞒报和虚报：客诉处理与系统优惠数据不统一时，查明原因，若有意瞒报与虚报，金额小于等于100元时，店长罚款100元，金额大于100元时，店长罚款100-500元。 2、未按时报：未按时进行上报，扣除当月执行力分数10分。 3、真实、完整执行：按时，保量的完成该项统计上报工作，每月与财务数据核对无误，无论投诉数量多少，投诉大小，只要记录真实、完整，都一律加10分。完成最优异的店长，结合考评，月度和年度都将给予100-500元现金奖励。 六、处理流程 店面自行处理流程 接到客人投诉，及时反映至管理组， 不超过3分钟。如超过店长进行相应处理。 管理人员立刻到现场：细听客人投诉，对客人表示歉意，作出相应的赔偿和安抚。 事后做好登记和上报，根据类型次日或每周。 赔偿金额为100元以上时，次日两点前以书面（或电话）的形式上报至客服部。 赔偿金额为100元以下时，将客人投诉原因和处理过程和结果反映至每周上报的《宾客意见表》中，要求每周二上报上周宾客意见（以周为单位）。 以上宾客意见，客服部将视情况，以月度进行数据分析，结合神秘顾客暗访意见，找出问题的原因。财务部将根据上报的意见和收银系统进行核查。 总公司客服部处理流程 顾客直接投诉至客服部 接到客人直接投诉 细听客人投诉内容，并做好记录。对客人表示歉意或谢意，并进行安抚或感谢，待核查详情以后再做后续处理工作。 通过与双方当事人沟通，核查事件真实性。 如情况属实，发文通报至各部，并请运营部以书面形式反映当时场景，公司酌情给予处理意见和相关惩罚或奖励。 如情况不属实，感谢客人的支持，同时，与当事人进行二次沟通。 对内： 1、将此投诉事项形成案例，开展月度培训课，深化分析。 2、对此类型情况现场演习。 对外： 1、赔礼道歉，安抚工作。 2、表示诚意，赠送礼品。 3、纳入神秘顾客名单，长期为服务质量做考核。 七、制度说明： 很多店面的伙伴甚至管理，或许很不愿意上报部分客诉，因为一旦上报，就会涉及到怪罪，甚至严重的处罚，其实不然! 公司在此做以下说明： 1）免责：不追究轻微客诉，所有的客诉最终都是由各店长上报