前台接待岗位说明.doc

PAGE  PAGE 5 前台接待员岗位说明书 职务概况职务名称前台接待员所属部门市场部定编人数4直接上级客服经理职务编号薪资等级岗位 描述一、严格执行工作规范，遵守接待礼仪。 二、负责来宾迎送、接待、陪同等工作，并负责一层大厅的旅游接洽事宜。 三、负责宾客来访的登记、引见工作，并负责一层前台宾客的咨询事宜。 四、负责前台电话的接听、传达。 五、负责一层大厅宣传材料的保管、发放。 六、负责一层大厅的发票相关事宜。工作 权限一、负责一层前台咨询、接待工作。 三、负责一层前台的发票开据工作 四、对市场部来访接待工作的建议权任职 资格一、富有极强的责任心，熟悉商务礼仪规范 二、大学专科以上学历；具有相关服务礼仪的专业知识，能进行基本的英语会话。 三、能熟练使用各种办公自动化软件。职业 发展可直接晋升的职位客服经理可相互转换的职位旅游接待可升迁至此的职位无 前台接待员岗位细则 一：负责前台接待工作 负责解答顾客的咨询，帮助顾客、商户解答有关市场的问题。 问题：是否回答顾客问题，态度如何、水平如何？ 答：热情、大方，人事部将在现场直接进行稽核； 2、协助接待顾客、商户投诉，包括直接投诉及电话投诉，接到投诉立即通知客服经理，并协助安抚顾客；如出现特殊（如恐吓等）电话，首先应记录其电话号码，分清男女，根据口音分辨其籍贯，并在第一时刻提醒周围同事共同听取谈话内容，立即向市场部经理，保卫部经理通报此事，其后充分配合市场及公安机关调查。(未能认真执行者处于100元罚款) 问题：是否将特殊（如恐吓）情况进行记录； 答：必须在交接班本中记录； 3、负责市场及商户的信件收发,禁止私自拆阅信件。前台人员应每日定时发放信件（晚上7：30—9：00左右用广播通知商户前来领取）(违规者处于100元罚款) 问题：是否按时发放市场、商户信件？是否对挂号信等需要商户签字的信件核对身份后列表登记？ 答：必须按时发放。同时对需要商户签字的挂号信等应当列表登记。见附件1《信件领用登记表》； 4、负责市场、商户及顾客的广播通知、寻人、寻物等，做好市场的广播工作，每天要不间断的播放轻柔音乐，提高信息的流通和市场的宣传。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚) 问题：是否按广播播放程序播放广播？ 答：人事部将依据已经确定的广播播放流程进行稽核； 5、接待导游、司机，并为他们解答各种问题；向导游、司机宣传、解答大厦的政策、信息，关于导游、司机提出的各种要求和意见和旅行社提出的问题要及时通知旅游主管和市场部相关领导。(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚) 6、代理朝阳国税开具发票；并及时与财务部门进行核对，保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符。(违规者处于200元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)并严格按照开发票须知开具发票。 问题：是否按要求开具发票；并保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符？ 答：必须严格按照开具发票的制度进行工作。见《前台接待开发票工作细则》； 7、对外宣传秀水的各种旅游、招商政策，吸引各大旅行社带团来公司，各大旅行社带团如有特殊问题要及时联系旅游主管及市场部经理。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚) 8、监督和管理外包单位在前台的各项工作，对机票销售等业务进行监督。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)（原因：没有可行性） 9、协调、配合公司其它部门完成公司的其它工作，完成上级领导交给的工作。(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚) 10、本制度的检查监督人为市场部服务主管。 11、秀水街市场作为我国第一涉外市场，经常性的外交一二级警备接待外国元首和贵宾，具有重大的政治责任，前台接待直接代表企业的形象和服务质量。因此，大厦前台接待必须严格遵守接待工作规范，恪守《前台开发票工作细则》，为每位来宾提供优质、规范的服务。反之，则会给大厦形象造成严重不良影响，或因发票相关问题给大厦造成经济损失或隐患。鉴于此，本《前台接待岗位工作细则》所列各项工作内容和要求，如有以下情形的，将分别予以处理： （1）、如违反上述各条款之规定，在一个月内达到两次以上的（含两次的），即视为严重失职和严重违反甲方规章制度； （2）、在一个月内如违反上述任一条款规定，经警告及告知，再次违反或违反其他条款的，视为不能胜任工作；同时单位可以予以调换工作岗位的处理（调换工作岗位时，薪酬作同等调整） （3）、由于人为原因（缺乏责任心、处理纠纷不公正等），致使顾客投诉增多或者造成严重混乱现象等，基于单位是营业性市场，均视为造成严重损失，应当承担相应责任； （4）、如连续一年均未违反上述任一条款规定的，下一年度将给予加薪的奖励