医院文明用语及医疗服务忌语的规定1.doc

医院文明用语和医疗服务忌语的规定 1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好， 问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说： 早上好” “ 昨晚睡得好吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收， 您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后， 我能帮助您吗？ 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。” 8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病， 请您谅解。 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的， 应说： 您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。 有些需解释的问题，要耐心解释。 10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。”“祝您一路平安。” 11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于 xx 原因，在治疗中可能存在几种 可能……，我们一定尽全力治疗病人。切忌说： “您的病情不 …… 要紧，不会出问题。 13、 收费处可说： 实交 xx 元， 还退您 xx 元。 14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志，医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。” 15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人 说：“同志，不要这样！保持病区卫生和清洁，创造一个整洁优美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。 16、当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用 xx 药，如果病情需要的话，我们一定会用 xx 药的， 请您谅解。 17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说： “要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，” “要认真配合治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着急，治疗是有一个过程，” “请您安心休养”，“请不要过分担心”。 18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言，可说： 疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。 一、门急诊挂号收费员 1．请问您挂哪个科？挂专家号还是普通号？ 2．对不起，让您久等了！ 对不起，让您久等了！ 3．收您××元，找您××元，请收好。4． 别客气，这是我们应该做的。 5．对不起，这种药暂缺，请您与医生联系。 二、出院结账收费员 1．您好。 找您× 请您收好。 2．收您 X 元，找您×元,请您收好。 3． 请您核对明细帐单，如有疑问请到您住院的病区核实。 一、门诊 1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：“请坐”。然后询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。 2、询问病史时，应说： 您哪儿不舒服？现在有什么感觉？” 如需进一步询问病史时应说： 请您解开衣扣、 “ 让我听一下心脏” 、 “请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。”或者说：您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查。” 3、体检结束时，应对病人说：“谢谢！” 4、 向病人或家属介绍病情时， 应注意场合和病人心理承受。对病轻的应说： 经检查，您的病不要紧，是 xx 病，回去按时服药、注意休息，很快就会好的” “今天先配一些药，如症状没有改善，请再来。对病重的则应说： 您的病情比较重，也比较复杂，需住院 进一步检查和治疗。现在您拿了住院证到住院处办理住院手续。 进一步检查和治疗。 5、如需转科诊治时应说：“同志，经检查，您的病是属于 x x 科的，请您现在或改日再去 xx 科挂号，请 xx 科医生看一看。” 6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，根据您的病情和症状，不适宜用 xx 药，如您的病情需要，我们一定会用 xx 药的，请您相信和谅解我们。”