关于提升现场服务品质专题报告.docxVIP

关于提升现场服务品质的专题报告 通过2012年08月及2012年09月两个多月来的专项巡检工作，现场服务品质得到了稳固提升，但根据2012年9月《物业服务考核评定表》（日考核及月考核）中各项评分数据显示，安全类、客服类评分扣分项依然主要集中在人员精神面貌及服务的主动性方面，清洁类扣分项主要集中在清洁人员精神面貌及展示中心卫生方面，具体分析数据如下三图表所示： 图1（安全类）： 序号检查事项分值实际得分（取日评平均分）浙商满意度1保安人员精神面貌54.3787.4%2保安人员服务是否规范32.9698.7%3销售道具类设施完好33100%4园建硬件类设施完好32.9698.7%5室内硬件设施完好33100%6展示中心销售物资管理完好32.9698.7%7来访客户与销售对接有序32.9397.7%8人身安全及财产管理有序33100%图2（客服类）： 序号检查事项分值实际得分（取日评平均分）浙商满意度1服务积极主动32.6387.7%2服务人员精神面貌良好54.2785.4%3服务动作、用语符合规范32.9698.7%4服务类道具齐备33100%5服务质量均好32.996.7% 图3（清洁类）： 序号检查事项分值实际得分（取日评平均分）浙商满意度1保洁人员精神面貌54.5390.6%2卫生间卫生环境32.790%3展示中心卫生32.6789%4休闲平台及景观水池卫生32.6387.7%5停车场及施工围墙卫生32.6789%综上图表数据中所示，均可反映出客服人员在员工精神面貌方面未引起足够重视，经日常巡查以及接待活动中发现，安全人员及客服人员在岗期间未能严格按照《星级物业服务方案》中规定的服务标准进行服务，对待来访客户及领导主动服务意识未能达到客户的满意度和期望值。同时，在保洁质量方面仍有待提升，展示中心内部及外场卫生应及时、有效的清理，日常工作中仍存在对内场环境的细节方面清洁不到位，清洁分工不合理，应具有及时应对临时接待活动的能力，同时不影响接待活动质量。 鉴于上述问题，物业组由部门例会到管理会议进行讨论并总结原因，同时将浙商国际大厦“微笑服务月”活动顺利开展，拟定出以下提升计划： 一、从公司发展及项目发展上，给予员工信心，结合“微笑服务月”活动内容， 激励全员创先争优，加强保安人员及客服人员的精神面貌，对于服务人员仪容仪表进行自查、抽查两种方式。 二、巩固员工岗位职责及《星级物业服务方案》知识，对接待标准提出硬性要求，提高员工考核标准，完善员工考核制度，提高整体服务质量。 三、加强员工微笑训练，提高员工服务的积极主动性。 四、加强管理层现场管理力度，要求主管级工作人员每日现场办公，不定时多次巡查，及时了解现场接待情况，做到有效管控。 五、增设部门班会，总结当日当班人员服务情况进行内部自检，以便及时改进。 六、加强展示中心卫生清洁力度，设置专人专岗进行清理，针对保洁人员精神风貌及保???标准等方面进行定期培训。同时，客服部将加强对展示中心内场巡查力度，协同安全部对停车场、外墙清洁管控相结合，提高整体清洁质量。 综上所述，正值临近项目开盘之际，结合浙商国际大厦“微笑服务月”活动，逐步落实以上提升计划，从根本性质上对全员精神面貌以及服务质量进行大幅度改进及提升，提高现场客户满意度。 戴德梁行驻浙商国际大厦物业服务组 二O一二年十月二十日