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电话沟通方法课题大纲
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电话沟通技巧课题大纲
课程:《电话沟通技巧》
参训人员:全体销售顾问
课时2小时
课程目的:降低顾客拒绝回访率,提高电话回访的效率。
通过本课程的学习,学员可以:
通过电话沟通技巧的学习,避免经常被顾客拒绝或没有效果而放弃电话回访,让销售顾问喜欢上电话回访。
时间课程大纲单元目标教学工具教学方法30
分钟■什么是沟通
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
■小游戏的启示
~传话游戏 ~
学员分成两组
两组分别进行
☆我们的结论
①缺乏辅助表达的工具
②无法与客户面对面交流
③一切交流只能通过声音语言交流
■电话沟通的步骤
事前准备→确认需求→阐述观点→处理异议→达成协议→共同实施
☆事前准备
①考虑可能存在的潜争执和原因
②设定自己的目标:最高目标、最低目标、现实目标
③弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行动
④做自己的SWOT分析
⑤硬件准备
☆确认需求
①积极聆听
②有效提问
③及时确认
☆阐述观点
①阐述计划
②阐述细节
☆处理异议
①我的提议被别人反对的时候
②别人的提议我不能接受时
☆达成协议
①共同确认
②感谢
③赞美
☆共同实施
①积极合作的态度
②按既定方针处理
③发现变化及时沟通销售顾问了解电话沟通的难度投影仪、电脑、白板笔、光笔
课堂讲授
、
头脑风暴20
分钟
■电话沟通技巧注意要点:
①电话回访的关键是获得对方的信任,获得对方的承诺,或者深入了解潜在客户目前的构成状态。总之,要有明确的目的。
②为目的服务,讲求技巧,策略,流程,按部就班地执行电话回访的每一个步骤,从而提高成功率。
③电话回访要求事先做笔记,好的准备是通过笔记来实现的。没有准备就准备着失败吧。
■电话技巧
初级技巧
中级技巧
高级技巧
回话电话有15个要注意的技巧,分为三个级别:
初级要求包括这样的五个内容:语速,语气、语调、节奏、音量。
中级要求包括这样的五个内容:清晰、态度、反应、专业、微笑。
高级要求包括这样的五个内容:简洁、口语、自信、理解、要求。
◎声音要素
在声音方面要注意:
热情
语速
音量
发音的清晰度
善于运用停顿
◎措辞
回答问题有逻辑性
配合肢体语言
积极的措辞
自信
简捷清晰
销售顾问掌握电话沟通的技巧投影仪、电脑、白板笔、光笔
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、
头脑风暴10分钟◎建立融洽的关系
适应客户的声音特性
赞美对方
指出客户目前还存在的问题
★问题的类型
在你跟客户交流时,需要提问客户一些问题,而这些问题可以分为以下八类:
①判断客户资格
②客户对服务的要求
③决策
④预算
⑤竞争对手
⑥时间期限
⑦成交
⑧向客户提供自己的信息
■学会问是否代表会听?
☆☆小游戏的启示
请写出“听”的繁体字(规则:最快写出者可获得一份礼品)
■提高倾听能力的方法
①住口:一心一意
②积极倾听:响应反馈,做好笔录
③身同感受:从客户角度看问题
④不带偏见的倾听:公平对待每个顾客
⑤耐心不争辩:控制情绪
⑥提出问题:确认需求与信息的准确性
学会倾听投影仪、电脑、白板笔、光笔
???堂讲授
、
头脑风暴15分钟
休息60
分钟■电话录音分析
☆好的案例
☆坏的案例
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分组讨论、
头脑风暴5
分钟
谢谢大家,辛苦啦!
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