电话沟通方法课题大纲.doc

  1. 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
电话沟通方法课题大纲

PAGE 2 PAGE 5 电话沟通技巧课题大纲 课程:《电话沟通技巧》 参训人员:全体销售顾问 课时2小时 课程目的:降低顾客拒绝回访率,提高电话回访的效率。 通过本课程的学习,学员可以: 通过电话沟通技巧的学习,避免经常被顾客拒绝或没有效果而放弃电话回访,让销售顾问喜欢上电话回访。 时间课程大纲单元目标教学工具教学方法30 分钟■什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。 ■小游戏的启示 ~传话游戏 ~ 学员分成两组 两组分别进行 ☆我们的结论 ①缺乏辅助表达的工具 ②无法与客户面对面交流 ③一切交流只能通过声音语言交流 ■电话沟通的步骤 事前准备→确认需求→阐述观点→处理异议→达成协议→共同实施 ☆事前准备 ①考虑可能存在的潜争执和原因 ②设定自己的目标:最高目标、最低目标、现实目标 ③弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行动 ④做自己的SWOT分析 ⑤硬件准备 ☆确认需求 ①积极聆听 ②有效提问 ③及时确认 ☆阐述观点 ①阐述计划 ②阐述细节 ☆处理异议 ①我的提议被别人反对的时候 ②别人的提议我不能接受时 ☆达成协议 ①共同确认 ②感谢 ③赞美 ☆共同实施 ①积极合作的态度 ②按既定方针处理 ③发现变化及时沟通销售顾问了解电话沟通的难度投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴20 分钟 ■电话沟通技巧注意要点: ①电话回访的关键是获得对方的信任,获得对方的承诺,或者深入了解潜在客户目前的构成状态。总之,要有明确的目的。 ②为目的服务,讲求技巧,策略,流程,按部就班地执行电话回访的每一个步骤,从而提高成功率。 ③电话回访要求事先做笔记,好的准备是通过笔记来实现的。没有准备就准备着失败吧。 ■电话技巧 初级技巧 中级技巧 高级技巧 回话电话有15个要注意的技巧,分为三个级别: 初级要求包括这样的五个内容:语速,语气、语调、节奏、音量。 中级要求包括这样的五个内容:清晰、态度、反应、专业、微笑。 高级要求包括这样的五个内容:简洁、口语、自信、理解、要求。 ◎声音要素 在声音方面要注意: 热情 语速 音量 发音的清晰度 善于运用停顿 ◎措辞 回答问题有逻辑性 配合肢体语言 积极的措辞 自信 简捷清晰 销售顾问掌握电话沟通的技巧投影仪、电脑、白板笔、光笔 课堂讲授 、 头脑风暴10分钟◎建立融洽的关系 适应客户的声音特性 赞美对方 指出客户目前还存在的问题 ★问题的类型 在你跟客户交流时,需要提问客户一些问题,而这些问题可以分为以下八类: ①判断客户资格 ②客户对服务的要求 ③决策 ④预算 ⑤竞争对手 ⑥时间期限 ⑦成交 ⑧向客户提供自己的信息 ■学会问是否代表会听? ☆☆小游戏的启示 请写出“听”的繁体字(规则:最快写出者可获得一份礼品) ■提高倾听能力的方法 ①住口:一心一意 ②积极倾听:响应反馈,做好笔录 ③身同感受:从客户角度看问题 ④不带偏见的倾听:公平对待每个顾客 ⑤耐心不争辩:控制情绪 ⑥提出问题:确认需求与信息的准确性 学会倾听投影仪、电脑、白板笔、光笔 ???堂讲授 、 头脑风暴15分钟 休息60 分钟■电话录音分析 ☆好的案例 ☆坏的案例 课堂研讨投影仪、电脑、白板笔、光笔 分组讨论、 头脑风暴5 分钟 谢谢大家,辛苦啦! 总结投影仪、电脑、白板笔、光笔课堂讲授

文档评论(0)

wuyoujun92 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档