第2、三、四章质量管理课后习题.docVIP

质量管理理论与实践的发展回顾 复习思考题 1、质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？ 质量检验阶段： 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质 量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。 统计质量控制阶段： 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 全面质量管理阶段： 这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。 A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。 全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法？为什么？ 全面质量管理概念的提出，并不意味着统计质量控制的方法没用了，不能用全面质量管理来取代统计控制方法。 原因： 统计控制方法的产生源于：“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。而全面质量管理概念的提出源于各种社会因素，例如：（1）高、精、尖产品的质量控制要求；（2）社会进步引发的观念变革——“质量责任”；（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展；（4）市场竞争加剧：交货期和价格。 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。而统计控制方法是为了解决“事后检验”、“全数检验”等问题中存在的不足，二者具有不同的忧点和缺点，解决的是不同的问题，所以全面质量管理概念的提出，并不意味着统计质量控制的方法没用了，不能用全面质量管理来取代统计控制方法。 质量管理的基本概念 复习思考题 用质量管理活动中的一个例子说明有效性和效率的关系。 例如：一家生产杯子的企业，其产品销售环节存在很大的问题，造成了大量的产品积压，这就是有效性不好，但它本身的效率并没什么问题； 又如：一家服装制造企业，它的产品销售很好，但其工厂的生产效率很低，造成大量的顾客流失，这就是效率又问题。 如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？ 答：质量保证与质量控制是相互关联的，质量保证以质量控制为其基础，进一步引申到以提供“信任”的目的。从目的出发，企业的质量保证为内部质量保证和外部质量保证两类。随着人们对质量问题认识的进一步深化，我们不难发现，企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要，这是建立全体员工对于企业质量的信任的重要活动，因此最高管理者也有向全体员工提供信任的必要，因此，内部质量保证是企业最高管理者实施质量活动的一种重要管理手段。 顾客满意管理 复习思考题 企业为什么要开展CS管理？ 答：CS是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务系设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度的使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强生存发展的良好内、外部环境。在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。 请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评效果带来的效果。 答; CSI的高低直接决定了顾客的抱怨程度和顾客的忠诚度，并用量??的百分比来表示 有多少顾客会再来购买商品或服务，更好地研究了消费者的消费心理和行为。提高了企业或行业的竞争力。