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用户调研必修课：用户体验地图完全绘制手册 认认真真做了用户调研，就算大功告成了？图样图森破！古语说得好，学而不思则罔。你通 过用户学到了很多他们关于产品的感受，如果不能将其好好分析与整理，那就只能是然并 卵了。下面教大家其中一个分析用户调研资料的实用方法——绘制用户体验地图。 用户体验地图展示的是用户在体验一款产品和服务时的情感流程。它同样也展示了你的竞争者和你 的项目都在做什么。 用户角度制作的体验地图能帮助组织者确认有战略意义的机会，用户的痛点，并且产生创新项目。 为什么要建立用户体验地图？ 一张地图能让组织者有更广的视野，并且根据调查的结果决定把工作焦点放在何处。有了更广的 视野，你可以： 1. 认清项目并建立一张工作路径地图 2. 发现创新的机会 3. 理解UX最近被看好的原因 怎么建立用户体验地图？ 展开调研 有许多研究方法可以帮你建构这个地图。其中一些包括： 民族志研究 Ethnographicresearch（民族志研究是在描述一个种族或团体中人的生活方式，并解 析其与文化中的人，事，时，地，物各因素之间交互影响过程。这里是借用社会学的研究方式来说 明用户体验地图的前期调研环节。——译者注） 深度采访 In-depthinterviews 游击研究 Guerillaresearch（游击研究指用最快且最低花费的方法去获得足够的要领，进而去做一 个可靠地判断。——译者注） 你的调研方法会影响你收集到的数据的质量。我并不是在讲调研方法因为那是完全不同的话题。如 果你想要了解更多关于如何开展用户调研的内容，我推荐阅读Steve Portigal的《Interviewing Users》这本书。 为了研究分析，你应该抄录下所有的采访音频。分析这些数据会花上几周时间，这取决于研究的 进展。这在一个被预算束缚又认为市场第一的现实中是不太可能实现的。 一个替代它的方法是让两个人去完成一个采访。一个人负责采访，另一个人负责记下相关细节。之 后用这些笔记做研究分析。 分析调研结果 接下来，打开excel表格或者google表格。逐一梳理笔记，并摘录人们在做些什么（行为），感受到 什么（感受）和想些什么（想法）。 将这些摘录从用户的角度，以简洁的语句有组织的整合到一起是很重要的。 做什么：我+动词… 例如：我不满意这个项目。 感受什么：我觉得…例如：对这个不完整的项目，我觉得很生气。 想什么：我认为…例如：我认为这个项目的质量很差。 摘录举例+对一个人买洗衣机的分析研究 分析结束后，把所有行为和感受写在便利贴上。把“我+动词”放到“行为（doing）”一栏，把“我觉得” 放到“感受（feeling）”一栏。这样，就能让地图不混乱，更清晰。 把行为和感受分组 基于对用户的调查把“做什么（行为）”和“感受”分组。取决于你的产品和服务，你可能需要罗列40- 80个要点（objectives）。比如其中的一个要点可能是当人们为“项目买单”。 这是当人们为项目买单时候的行为和感受（橙色代表行为，红色/绿色代表感受） 优先考虑行为和感受 在罗列的这些要点的下方应该是人们的行为，积极的感受和消极的感受。 个人的行为和感受是要被优先考虑的。并且根据顺序，最符合这个要点的或者频繁出现在调研笔记 中的应排在前头。 整理要点 在体验一个产品或服务时，没有一个用户会展现出你在调研中发现的所有行为。地图上展示的是所 有用户的所有行为，感受和想法。同样的，不是所有人都会在任何指定顺序下做这些列举出的要点 。 所以对你来说重要的是，根据调研，把这些要点按照一定的逻辑顺序整理。一旦你整理了这些要点 ，就把它们打散成组或者一个体验的不同阶段。 用动词的现在进行时（v.+ing）命名一个阶段，来确定一段时间内发生的行为。 比如：阶段可以这样表示：Choosing，Buying etc 业务地图化 在每个部分的业务中找出一个具有典型性的代表，并把这些写在一起。这样就能帮助你把握产品的 品质是否成功支撑相应的用户行为。 业务的好坏品质和整个地图的关系 竞争因素地图化 了解你的竞争者们在整个体验中什么方面做的好并不容易。而实现这一点的最好的方法是进行纵向 的跟踪研究。 纵向的跟踪研究是一个观察研究的方法。研究的数据和观察结果来自于在一段时间内的大量对象。 日记法（diary study）是我最喜欢的跟踪研究形式。它可以持续几周甚至几个月。这项研究会捕捉 日记法（diary study）是我最喜欢的跟踪研究形式。它可