马可波罗100问.doc

第  PAGE 10 页 共  NUMPAGES 10 页 机密 第  PAGE 10 页  DATE \@ yyyy-M-d 2017-5-1 马可波罗100问 导购技巧篇 导购代表的角色定位是什么？ 商店（企业）在代表者：导购代表直接与顾客面对面沟通，他们的一言一行，一举一动在顾客眼里直接代表着一家商店的服务风格与精神面貌。 信息的传播与沟通者：导购代表应对商店的特卖，季节性优惠等促销活动了如指掌；对本店提供的服务内容应该非常熟悉；对商品知识应该耳熟能详，如数家珍。 顾客的生活顾问：导购代表应设身处地从顾客的立场思考。 “服务大使”：导购代表应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，树立为顾客服务的思想。 联结商店（企业）的桥梁：导购代表应熟悉商店（企业）最近的动态，同时应将市场必威体育精装版状况及时反映给商店（企业）。 导购代表的工作职责有哪些？ 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌形象。 在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。 做好卖场，商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐，清洁，有序。 时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。 利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店营业额。 收集顾客对商品各商店的意见，建议与期望，及早处理顾客抱怨，并向店经理汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店经理汇报。 填制各种销售报表，并及时报交店经理。 导购代表应具备的基本知识有哪些？ 关于商店（企业）知识：导购代表应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有个清楚的认识。 行业状况和专业术语：导购代表应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。 商品知识：导购代表应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点等了然于胸。 竞品知识：导购代表对竞品的价格、经销网络、品牌以及这段时间有何行动都应非常清楚。 工作职责与工作规范：导购代表对于自己的岗位职责，行为规范必须明了。 顾客心理：应不断学习，总结顾客心理发展过程及不同顾客的购买心理。 销售技巧：导购代表应通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。 商品陈列知识：导购代表应通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 销售活动的5S原则是什么？ 微笑（SMILE）：是指适度的笑容。导购代表要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指‘动作迅速’，它有二种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等候的时间过长。 诚恳（SINCERITY）：导购代表如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。 灵巧（SMART）：指（精明，整洁，利落）。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓‘灵巧的服务’。 研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 导购人员应具备哪“四美”？ 服饰美：服饰应做到整洁、大方、美观。 修饰美：简单、高雅、明快。 举止美：姿势要自然、大方；形态要高雅、大方、得体。 情绪美：应时刻保持乐观向上的精神与饱满的热情；学会变不利情绪为有利情绪。 接待顾客的基本服务用语有哪些？ “欢迎光临，欢迎再次光临”：这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。 “请稍等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。 “让您久等了”：不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。 “好的”：当顾客提出服务要求时，应爽快地道一声“好的”，顾客会因为得到了新生而非常感激。 “对不起”：当给顾客造成某种不便时，应主动地道一声“对不起”。 “谢谢您”：当顾客达成购买即使没有购买，也应对顾客的到来表示衷心的感谢。 怎样做到语言表达的艺术性？ 态度要好：是指对顾客要笑脸欢迎，点头示意，再配以动作，神态，以给顾客留下良好印象。 要突出要点与重点：在给顾客介绍过程中应力求重点突出，语言要简洁。 表达要恰当、语气要委婉：恰当是指语言表达要准确，不要似是而非；对于顾客避讳的话应换一种方式表达。 语调要柔和：通过声调的快慢、高低来表现声音的柔和。 要通俗易懂：尽量使用普通话，应学会一些方言，使语言沟通扫除障碍。 要配合气氛：不允许在门店有笑骂、打闹、吃东西等不符合卖场氛围的行为。 不夸大其辞要留有余地：对于商品解说不能夸夸其谈以至漏洞百出，话不能说绝。 要有问必答：当顾客有疑问即使是与商品无关的，也应积极主动回答。 顾客的购买动机有哪些？ 求实动机：主要是谋求“实惠“，”实在“。 求廉动机：最关心的就是价格，而对于