移动家宽装维人员服务规范(试行)教程.doc

装维人员服务礼仪规范 中国移动惠州分公司 2012年4月 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc325399416 前言  PAGEREF _Toc325399416 \h 3  HYPERLINK \l _Toc325399417 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范  PAGEREF _Toc325399417 \h 3  HYPERLINK \l _Toc325399418 一、装维人员仪容仪表  PAGEREF _Toc325399418 \h 3  HYPERLINK \l _Toc325399419 1、装维人员上门服务需按以下要求  PAGEREF _Toc325399419 \h 3  HYPERLINK \l _Toc325399420 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为  PAGEREF _Toc325399420 \h 3  HYPERLINK \l _Toc325399421 3、装维人员仪表要做到  PAGEREF _Toc325399421 \h 3  HYPERLINK \l _Toc325399422 二、装维人员行为规范  PAGEREF _Toc325399422 \h 4  HYPERLINK \l _Toc325399423 1、总体要求  PAGEREF _Toc325399423 \h 4  HYPERLINK \l _Toc325399424 2、行为举止具体要求  PAGEREF _Toc325399424 \h 4  HYPERLINK \l _Toc325399425 第二部分 装维人员服务用语规范  PAGEREF _Toc325399425 \h 5  HYPERLINK \l _Toc325399426 一、电话预约用语规范  PAGEREF _Toc325399426 \h 5  HYPERLINK \l _Toc325399427 1、装移机预约  PAGEREF _Toc325399427 \h 5  HYPERLINK \l _Toc325399428 2．投诉/故障处理预约  PAGEREF _Toc325399428 \h 5  HYPERLINK \l _Toc325399429 二、上门服务用语规范  PAGEREF _Toc325399429 \h 5  HYPERLINK \l _Toc325399430 1、敲门  PAGEREF _Toc325399430 \h 5  HYPERLINK \l _Toc325399431 2、入户  PAGEREF _Toc325399431 \h 5  HYPERLINK \l _Toc325399432 3、当发现用户要求安装的位置不适当时  PAGEREF _Toc325399432 \h 6  HYPERLINK \l _Toc325399433 4、当需要用户帮忙时  PAGEREF _Toc325399433 \h 6  HYPERLINK \l _Toc325399434 5、装机完成及维故障修复后  PAGEREF _Toc325399434 \h 6  HYPERLINK \l _Toc325399435 6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见  PAGEREF _Toc325399435 \h 6  HYPERLINK \l _Toc325399436 7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字  PAGEREF _Toc325399436 \h 6  HYPERLINK \l _Toc325399437 8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手  PAGEREF _Toc325399437 \h 6  HYPERLINK \l _Toc325399438 9、当遇到特殊情况当天不能装通时  PAGEREF _Toc325399438 \h 6  HYPERLINK \l _Toc325399439 10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时  PAGEREF _Toc325399439 \h 7  HYPERLINK \l _Toc325399440 11、客户因事不在家  PAGEREF _Toc325399440 \h 7  HYPER