2017年2月航空运输消费者投诉情况通报.PDF

2017 年 2 月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心： 2017 年 2 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉 1567 件（电话投诉 794 件，书 面投诉 773 件）,其中境内航空公司 1396 件，港、澳、台地区及 外国航空公司 76 件，机场投诉 94 件，机票销售代理企业 1 件, 本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。航空公司、机场 和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解 1567 件，本月 没有对投诉进行调解。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的???诉 1396 件。其中，航 班问题 623 件，占 44.63%；预定、票务与登机 242 件，占 17.34%； 退款 203 件，占 14.54%；行李运输差错 174 件，占 12.46%；旅 客服务 79 件，占 5.66%；超售与综合（包括常旅客）各 30 件， 各占 2.15%；票价 8 件，占 0.57%；广告 3 件，占 0.21%；短信 欺诈 2 件，占 0.15%；残疾旅客与歧视（残疾人除外）各 1 件， 各占 0.07%。 1 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 延误 330 取消 199 错失衔接 31 改变目的地 26 1 航班问题 信息不满意 17 44.63 时刻变更 10 更换航空器 6 其他 4 小计 623 信息不满意 74 售票、预定错误 63 拒绝乘客登机 60 未能成功签转 11 预定、票务 2 拒绝出售机票 10 17.34 与登机 错误取消 6 无预定记录 4 其他 14 小计 242 不适当的退款 65 推迟提供退款 50 信息不满意 32 2 拒绝提供退款：提供