呼叫中心业务需求分析报告.doc

呼叫中心业务需求分析报告 第  PAGE 52 页 呼叫中心业务需求分析报告 呼叫中心业务需求分析报告 目 录 项目概述 3 第一部分 某市社区服务信息网络部分 4 一、前言 4 二、系统概述 10 三、Call Center功能需求 13 四 总结 20 第二部分 医保信息系统部分 22 一　前言 22 二　医保信息系统介绍 25 三、Call Center服务需求概述 31 四、功能需求 33 五、分段实施 41 第三部分 电子商务部分 42 一、前言 42 二、系统概述 42 三、功能需求 43 第四部分 电子政务FAQ部分 48 一、前言 48 二、功能需求 48 第五部分 CA等其他部分 50 一 目的 50 二 功能需求 50 三 其他需求 51 第六部分 增值业务部分 52  项目概述 某信息发展股份有限公司Call Center是基于以下几个部分的需求提出的： 某市社区服务信息网络系统 某市医疗保障信息系统 电子商务 电子政务 CA等其他业务 增值业务 其中，前两个部分是首信公司在总体统筹负责制协议下所承担的某市政府项目，３、４、５部分是首信公司目前正在从事的业务，第６部分是首信公司计划从事的业务。第一部分 某市社区服务信息网络部分 一、前言 1.1目的 编写目的 为明确某市社区服务信息网络系统对Call Center服务的业务需求，使Call Center建设与社区系统建设能同步进行，并为社区系统建设和运营提供服务。 预期读者 Call Center 项目筹备组 Call Center系统开发商 电子社区事业部 1.2范围 系统名称 Call Center 系统社区信息系统部分 项目背景 随着计算机网络技术的突飞猛进以及人民生活水平的提高，社区服务信息网络化已成为当务之急。《某信息化“九五”规划和2010年远景目标（纲要）》已把某市社区服务信息网络系统列入其主要内容之一。 某市社区服务信息网络是运用现代计算机和网络技术，集信息网、服务网为一体，对全市社区服务信息汇集整理、综合处理，发挥信息介绍、组织服务、紧密配合、资源共享的作用，向社区居民提供优质服务的网络系统。通过该网络向社区居民提供各种政务、商务和公益信息服务，将千家万户对各个领域、不同层次的服务需求与能够提供服务的资源紧紧联系在一起。 某市社区服务信息网络是京城百姓自己的网络。通过将社区服务信息网络接入社区，连接千家万户，使普通百姓能超越时空限制获得准确的服务信息和相应的方便、快捷、优惠、优质的信息服务及其它服务，并推动作为某最大优势的信息资源开发利用的网络化、社会化和商品化。 建设某市社区服务信息网络是某作为某地位的需要，是发展某经济，将某这个特大型城市建成经济繁荣，社会安定，各项服务设施具有世界一流水平的国际大都市的需要，同时也是面向21世纪，事关某经济发展和社会进步的重大信息化工程。 从1997年开始，在市信息办统一规划下，市民政局将本项目作为政府为民服务的形象工程和“上为政府分忧,下为百姓解愁”的民心工程，列为近二、三年民政工作的重要项目，认真组织了实施。目前，本项目已进入全面实施阶段。 某市重点实施的“某二四八重大创新工程”中八个高新技术产业化示范项目的第一项——“数字某”工程就明确提出，要通过建设宽带多媒体信息网络、地理信息系统等基础设施平台，整合某信息资源，实现国民经济信息化，通过发展信息家电、远程教育、网上医疗，建设信息化社区；同时市政府又将建设覆盖全市的社区服务信息网络列入2000年为老百姓所办的60件实事之中。 根据某市政府与某信息发展股份有限公司签署的“总体统筹负责制协议”，某信息发展股份有限公司负责某市社区服务信息网络的投资、建设和技术维护工作。 系统建设内容和目标 项目需求简介 社区服务涉及居民日常生活的方方面面，是人们不断增长的物质文化需求与相应的社会服务资源在新形势下的重新整合，涵盖了某人民物质和精神文化的基本需求，因此与其它重大应用工程（电子政务工程、电子商务工程、科技教育信息系统、劳动社会保障信息系统）相比，具有非常特殊的应用背景和多层次的系统需求。 这种多层次的系统需求可通过四类使用者对社区服务信息网络的“期望值”来加以描述。社区服务信息网络最终的建设目标就是要将这四类使用者联系为一个“四赢”的有机整体。这四类使用者分别为： 社区居民（简称：居民）； 街道服务中心管理员或热线电话的服务员（简称：管理员）； 围绕街道服务中心的众多服务提供者（简称：服务商）； 民政系统及某市其它部门的各级领导（简称：领导）。 下面就对这四类使用者分别进行需求分析： 1）居民 社区居民可通过HFC、xDSL、FTTH、计算机局域网、电话拨号、热线电话、呼叫网络等多种接入手段进入社区服务信息网络体系，得到