物业公司品质专员相关岗位职责和工作内容.doc

物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容 一、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下： 　　1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量； 　　2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况； 　　3、通过拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求； 　　4、协调客户个性化的需求，处理客户投诉； 　　5、收集、评估各类服务资源； 　　6、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况； 　　7、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化； 　　8、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作； 　　9、审核客服满意度提升方案并监督执行； 　　10、参与客户服务质量体系文件的编制和完善； 　　11、完成领导交办的其它工作内容。 　　二、物业公司品质专员岗位要求如下： 　　1、大专及以上，物业管理、汉语言文学或人力资源管理； 　　2、1年以上物业管理或工作经验； 　　3、爱岗敬业、吃苦耐劳、原则性强、有责任感； 　　4、熟悉ISO9001:2008质量管理体系者优先； 5、有物业公司品质管理工作经验者优先。 1. 了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2. 负责定期对各物业服务中心日常服务工作进行监督检查； 3. 按照品质检查制度制作质量月报，监督整改； 4. 负责与各物业服务中心协作组织和策划业主文化活动的开展； 5. 协助建立完善的培训体系与培训制度； 6. 负责公司员工的各项专业培训工作及培训效果的跟踪； 7. 协助编制本公司质量手册、质量计划、程序文件和质量体系运作监督、检查工作； 8. 负责修改与审定程序文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9. 完成领导交办的其它工作； 10.企业文化的推广及实施工作。 物业品质管理部日常工作? 流?程 ? 1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。? ①?每天佩戴公司品质督导证，对在管项目各管理处上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；? ②?督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；? ③?督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；?④?负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；? ⑤?负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在服务中心公示栏公布；? ⑥?编制项目品质周报，以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报；? ⑦?组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；?一、督导流程：? 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；? 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容；?人员在岗情况及是否迟到、早退。?环境部：? 绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等?主干道有无烟头纸屑等杂物? 楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台是否有积灰，?天台是否整洁。?秩序维护部：?白班、夜班? 门岗着装，头发胡须，立岗姿态。??坐岗态度，各种记录。?岗亭内外卫生。? 巡逻人员位置，巡逻记录。?交接班记录? 保安培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。 ?监控：?监控人员状态，监控记录? 打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。?工程维修部：? 设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。?客服部：? 客服状态，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。?档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。?管理处：? 每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。? 负责夜间17:30-8:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程维修部维修及报修处理效率情况；携带公司违纪处罚单（现场发现违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录；?? ????????????????????物业管理有限责任公司品质管理部 1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。 1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩