商业银行柜员绩效考核分析.pdf

No. 6, 2009 现代商贸工业 Modern Bus iness Trade Industry 2009年第 6期 商业银行柜员绩效考核分析 陈 晖 许学军 (上海理工大学管理学院,上海 200093) 摘 要 :商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分,柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综 合考核等几部分,这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统。 关键词 :柜员 ;考核体系;绩效考核 中图分类号: F830. 33 文献标识码 : A 文章编号 : 1672-3198( 2009) 06-0171-01 1 考核体系 柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜 员并非营销人员,其更大程度上应当是成本中心而非利润 中心,因而不能用利润指标对其进行考核,而相应代之以业 务量、业务质量等考核指标。 业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量; 业务 质量是指柜员本职工作的准确率考核;营销业绩是指柜员 所承担的相关营销任务的完成情况,如日均储蓄存款余额、 银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等;业务 知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识 的掌握程度 ;业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专 业技能的掌握程度;工作能力是指员工完成本职工作和推 动部门工作的能力;服务质量主要指行内外客户对员工服 务的满意程度;工作态度是指员工对分行和本职工作的热 爱程度。 2 业务量考核 业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被 考核柜员的业务量,并产生正面的激励效果。早期的业务 量考核采用计时考核 ,通过统计柜员的工作天数,来粗略估 计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点:一 是考核结果误差较大,同样的工作时间并不能表明完成工 作量是一样的;二是不能反映柜员的工作效率,工作效率有 高有低,实际完成工作量必然有差距,计时考核方式不能产 生奖优惩劣的作用,反而可能产生消极怠工的影响;三是不 能区别复杂业务和简单业务,无法对柜员业务水平起到正 向激励作用。 采用 计件 考核方式,能够部分解决上述问题。通过 统计柜员完成的业务笔数 ,可以准确真实地反映柜员完成 的工作量;同时鼓励柜员提高工作效率,在同样时间内完成 更多的业务量。 但是业务量考核同样面临着一些问题 : ( 1)如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法 是依托银行的统计信息系统,研究开发柜员业务量统计分 析系统,实现业务量信息的统计、查询、分析,提高统计准确 度、可信度,减少业务量考核的工作量,提高考核工作的工 作效率。 ( 2)不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业 务所需耗费的时间和精力不同,不能简单加总,必须对复杂 业务进行折算,以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所 承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较 高的专业知识水平和专业技能,对此类业务也必须有较高 的折算系数 ,以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。 柜员业务量考核指标设置为:办理存款、办理取款、办 理中间业务、办理其它业务四大类,根据实际业务完成量折 算分值,明细见下表: 表 1 柜员业务量考核指标与标准示例 类别 业务品种 分值 计算方法 备注 存 款 类 人民币 2 A= 2 N K N 为办理存款笔数。当办理存款 额小于1万元时, K= 1; 当办理存 款额大于1 万元时, K = 办理每笔 存款金额/ 1万元。 外币 2 B= 2 N K N 为办理存款笔数。当办理存款 额小于1000美圆时, K= 1; 当办理 存款额大于1000美圆时, K = 办理 每笔存款金额/ 1000美圆。 取 款 类 人民币 1 C= 1 N K N 为办理取款笔数。当办理取款 额小于2万元时, K= 1; 当办理取 款额大于2 万元时, K = 办理每笔 取款金额/ 2万元。 外币 2 D= 2 N K N 为办理取款笔数。当办理取款 额小于1000美圆时, K= 1; 当办理 取款额大于1000美圆时, K = 办理 每笔取款金额/ 1000美圆。 3 业务质量考核 加强业务质量考核 ,增强柜员操作合规性,是防范操作 风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一 些大案要案 ,虽然存在人为诈骗因素,但是有关柜员存在侥 幸心理、没有严格按照银行规章制度操作,是诈骗分子成功 的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证 ,未坚持 验印制度,凭证未进行复核 ,未定期查库,开销户手续不全 等等,上述行为很容易产生不良后果,对银行产生实质性危 害。因此,银行必须加强柜员的业务质量考核。 表 2 业务差错分类标准 规范性差错 违反有关业务规范性操作规定进行操作, 以及处理业务时,未按 规定留有业务处理痕迹, 且未造成实际后果的差错。 实质性差错 违反有关业务规范性