基于终身价值分析的商业银行零售客户生命周期管理.pdf

金 融 问 题 研 究 《生 产 力 研 究 》????????? 基于终身价值分析的商业银行零售客户生命周期管理 盖丽英 ?? 吕 巍 ?? 王宋元 ? ? ??上海交通大学 管理学院? 上海 ??????? ??山西银监局? 山西 太原 ??????? 【摘 要】 客户生命周期管理是根据客户价值变化的一个动态管理过程? 提高管理水平的一个关键点是识别和判 断客户价值。文章通过对客户终身价值的分析? 提出客户内在价值和成长价值的概念? 对生命周期管理思想进行了补充和 完善? 并在此基础上重新分析探讨了商业银行零售客户生命周期的管理过程。 【关 键 词】 商业银行? 客户生命周期? 客户终身价值? 内在价值? 成长价值 【中图分类号】??????? 【文献标识码】? 【文章编号】????? ????? ????? ??? ????? ?? 一、客户生命周期管理分析 二、商业银行零售客户终身价值的提出 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业 商业银行零售客户终身价值就是指某零售客户在其整个生 对某一客户进行开发开始? 直到客户与企业的业务关系完全终 命周期中为了享受和使用该银行提供的产品和服务而付出的给 止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 该银行的经济回报之总和。终身价值是一个综合体系? 除了包括 客户的生命周期是产品生命周期的演变? 但是对于服务类 客户现有价值? 还有内在价值和成长价值两个部分。 企业? 尤其是商业银行来说? 客户生命周期要比某个产品的生命 内在价值? ????????? ?????? 是指一个客户可能给商业银行带 周期重要的多。根据客户服务期的时间长短? 以及客户业务量的 来的收入? 利润? 之和。例如某客户在 ? 银行有非常活跃的外汇 变化情况? 我们可以将客户生命周期模型定义为五个阶段? 客户 交易活动? 同时他在 ? 银行拥有高额人民币存款? 这意味着他的 获取阶段、客户提升阶段、客户成熟阶段、客户衰退阶段和客户 内在价值远高于其在 ? 银行体现出来的价值? 又如 ? 银行以前 流失阶段。 的一位高端客户随着时间的推移慢慢变成了低端甚至是休眠客 户? 但是他可能在其他的金融机构进行大量投资业务? 比如购买 股票、房产等? 虽然此客户在 ? 银行没有体现出他的高价值? 但