CMGD-P02有效沟通.ppt

沟通是联结组织与整个知识社会的纽带没有有效的沟通，信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是孤立的事实……;有 效 沟 通;课程目录;导论：沟通的基本要素;什么是沟通;沟通基本要素 ;第一篇：有效沟通的重点和准备步骤;有效沟通的重点;沟通前的准备步骤;第二篇：有效沟通五步法;有效沟通五步法;第一步：明确沟通意图，对意图进行编码;第二步：选择合适的渠道和方式进行发送;开始传递信息的方式，往往决定了我们沟通的结果…;注：摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范;请两们演员演示。A为讲述者，B为倾听者 请A讲述一件A童年的趣事，或者A这辈子最自豪的事情… 讲述过程，B要环顾四周、不停看表、时而打哈欠、有些不耐烦，与A没有目光接触;沟通方式;视觉沟通;目光沟通之间的距离;速率—人们说话速度的快慢 音调的高低—表明其激动或厌烦的程度 音量—用多大的嗓门，喧闹的还是轻柔的 清晰度/发音控制—话说出来是含混的还是清晰的;;电话沟通——成功树立公司形象;电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拔电话 养成复述习惯 注意音同义不同的词语 认真记住：专有名词、人名、数字;三分钟之内结束 电话铃响两次后，取下听筒 避免转电话 明确告诉对方等待的时间;接听电话十要点;接电话的技巧 ;挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 ;电话注意事项（1）;若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵;听清楚关键字句 慎选理由 ;真不凑巧，XX不在办公室;争取顾客理解，早日走出困境 不管怎样，首先应道歉 最后道别：“承蒙帮助，谢谢！”;第三步：对信息进行有效吸收和编译;“方便的故事”;我们在沟通上花多少时间?;管理者的聆听;积极的态度 真诚坦率 积极参与 记忆;“听上去你好像对…很担心？” “看来…让你烦心了,对吗？” “你觉得…令你失望,对吗？”;听见（Hearing） 表示的是一种物理状态。耳朵接收到感觉或刺激并把其传送到大脑，如汽车的笛声，动物的叫声或是背景音乐 听(Listening) 指我们对听见的信息的翻译程序。通过“听”我们将信息储存、分类并贴上标签。因此“听”包括注意、翻译和理解 主动听（Active Listening） 在这一层次，听者的参与是不可缺少的。听者需要给出反馈因此他会鼓励信息发送者多提供信息。有效的倾听不能是消极的;积极聆听的四个阶段（一）;评估 相互作用的障碍 不要仓促做出结论 分析信息和证据 反应 确认信息的接受 神情的灌注;注视着对方并始终保持目光接触； 适时重复某些重要的话语，表示明白和清晰理解； 适时提出一些与目的相关的问题； 让对方感觉自己重要； 适时使用“是，非常正确”等语句表示赞同对方的意见； 与对方保持适中的距离； 适时概括对方的话； 如已清楚目的，则可发出结束倾听的信息； 最后重要一次目的。;第四、五步：对信息进行及时反馈与确认修正;通用沟通反馈确认模式;第三篇：跨越沟通障碍，发送沟通技巧;沟通歧义——如“小心肝” 个人判断标准——分萍果 语言表达能力缺乏 倾听能力缺乏 情绪干扰 物资干扰;克服沟通障碍;两种组织沟通形式;口头沟通 立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与;组织沟通流程;封闭的沟通环境: 微软鼓励反馈 头重脚轻的组织架构:多层组织结构造成沟通障碍 信息过滤:(串话) 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡;事实1：我们的双亲、对我们有影响的人及我们自身的经历共同形成了我们的思维方式、心理定式以及看世界的方式 + 事实2：我们的大脑努力对程序和预见进行加工 = 事实3：我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中样板，解释我们的生活经历 Ｘ 事实4：我们常常忽略那些明显的与我们的样板相矛盾的信息 = 交流的巨大障碍;一些共同的交流障碍 ;行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为 如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我们所能做的选择和检验)和我们的思维方式;处境控制或运用你自己的影响力 穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉 冷漠 同情 神入;设身处地地倾听(Empathic Listening) 的四个步骤： 进入状态(Mimic content)：只需要积极地听，必要的话你可以重复，你不必对其进行评价、探询、建议、翻译整理。 用自己的话来重述其意思（Rephrase the content） 感受其感觉(Reflect feeting) 重述内容??感受感觉(Rephrase the content