CRM经典教程-客户满意度指数.ppt

第三章 客户满意度指数; 顾客满意度指数模型;顾客满意度指数模型介绍;可靠性;CSI模型的变量;各变量之间的相互关系;顾客需求和期望;顾客需求和期望;需求意识;顾客需求结构;功能需求;主导功能需求;辅助功能需求;兼容功能需求;形式需求;外延需求;价格需求;顾客期望;顾客期望的概念;顾客期望主要表现;分析顾客的不同期望的方法;顾客对质量的感知;顾客对质量的感知;;顾客对产品质量的感知;顾客对产品 质量的感知 （电视机）;顾客对服务质量的感知;顾客对服 务质量感知 （电视机）;顾客对价值的感知;顾客对价值的感知（1）;顾客对价值的感知（2）;顾客对总成本的感知;顾客对其总价值的感知;顾客对质量价格比的感知;顾客对价格质量比的感知;顾客满意度;顾客满意度;顾客满意的基本要素;理念满意;行为满意;视听满意;顾客满意度的三种状态;顾客抱怨;顾客抱怨;不满意; 顾客不满对企业的影响;顾客抱怨或投诉带来的影响和危害;会抱怨的顾客才是真正的顾客;顾客抱怨的主要原因;顾客抱怨的化解;顾客满意度指数测评指标体系;测评指标体系的构成;;可靠性; 顾客满意度指数测评的二、三级指标;（续表）;举例;顾客对 自来水 供应质 量的感 知;乘客对出 租汽车服 务质量的 感知;测评指标的量化;态度和态度测量（1）;态度和态度测量（2）;李克特量表; 顾客对某产品质量满意度测评表;定量测评指标的转化; 定量测评指标的转换;测评指标权重的确定;测评指标权重确定的方法;客观赋权法; 直接比较法确定权重; 对偶比较法确定权重;德尔菲法;层次分析法; 赛迪1~9标度法;A=;举例; 测评指标的比较矩阵; 层次分析法的运算表;测评指标权重的折算; 权重的折算表;建立测评指标体系的步骤; 一家公用事业公司的四级测评指标; 特殊行业的测评指标;美国顾客满意度指数简介;ACSI的构成;ACSI的公布;我国开展顾客满意度指数的研究和实践