世界一流酒店VIP客人接待手册(doc 15).doc

中国管理资讯网 中国管理资讯网 世界一流酒店VIP客人接待手册 (中国区) 酒店VIP客人接待手册 1.目的： 1.1 酒店各部门在VIP接待过程中各司其职，相互配合，使酒店的VIP接待工作更完善。 2.程序： 2.1 VIP的等级: 1）VIP的A级划分 ： ----政府部门定义：政府部门副省级以上官员。 ----各国驻华大使。 ----国际知名人士。 ----总经理指定的客人。 2）VIP B级划分： -----政府部门定义：厅级、副市级以上官员。 -----合约单位的高层领导。 -----国内知名人士。 -----其它审批权限人员的指定客人。 -----消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。 3） VIP C级划分： ----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。 ----其它各部门经理申请的客人。 4）VIP D级划分： ----酒店常客。 ----销售人员申请的客户。 2.2 审批权限: A级：总经理 B级：副总经理 C级：房务总监、销售总监 D级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理 2.3接待人员： A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理 B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理 C级：相关的部门经理、宾客关系经理 D级：销售人员、宾客关系经理 2.4客房内赠送物品布置标准： A级： A.豪华水果篮1个（ 60元 ）（外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替）。 B.鲜花篮1个（ 35元 ）。 C.精美点心及巧克力1碟（10元）。 D.迎宾酒1瓶（10元）。 E.报纸1份（中文或英文）（1－10元）。 F.欢迎函和董事长名片、总经理名片。 B级： A.水果篮1个 ( 40元 )(外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。 B.盆花1个(25元)。 C.点心或巧克力1碟（10元）。 D.报纸1份(中文或英文)（1－10元）。 E.欢迎函和总经理名片。 C级： A.水果盘1份（25元）。 B.盆花1个（15元）。 C.报纸1份（中文或英文）。 D.级： A:水果盘1份(10元)。 B:瓶花1支（2元）。 3. VIP客人的信息报告途径及审批： 1)总经理室 2)销售部或各部门 A.VIP A 、B级由销售部填写《VIP接待申请单》，并下发各部门。 B.VIP C 、D级由各部门填写《VIP接待申请单》，并分发各部门。 注：后附《VIP接待申请单》 3.1接待流程 3.1.1 VIP客人抵达前 1)销售预定部: A.根据VIP贵宾预订单的有关要求，提前在电脑中锁定所需的房间类型和房号并与房务部确认。若所要房型紧张需总台协调（如：控房或限住）。 B.及时将贵宾的身份、人数、行程、结帐方式和特殊要求以内部通启形式通知相关部门。 C.在电脑中准确输入房价(免费房除外)，并按贵宾的特殊需求输入服务信息。 2）前厅总台接待： A.根据销售预定部的要求为VIP客人排房（房间紧张情况下），并请宾客关系经理批准后送客房部、餐饮部及相关的部门。 B.分房程序为：首先满足VIP客人，然后按正常排序。如遇A级VIP接待任务，必要时，应对相关楼层上下、左右及电梯进行控制。 C.当班总台员工必须准备好“入住登记表”和“欢迎卡”、磁卡钥匙，确保所有的内容准确无误。 D.根据预订单或该贵宾的客史记录完成预先登记工作，打印出《临时住宿登记表》。 E.准备好贵宾的贵宾房卡和房间钥匙。 F.若该贵宾有传真等，需装入留言袋内与《临时住宿登记卡》放在一起，并由宾客关系经理查房时放入指定的房间。 3）礼宾部： A.酒店大堂门口礼宾员上岗均戴白手套(24小时),在VIP车辆到达酒店门口时,应立即迎接并帮助开车门。 B.安排各环节的工作，确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准。 检查有关行李运送车辆、行李网、国旗（贵宾国旗）等物品的完好状况，以确保相应服务设施设备的完好。 C.安排好班次，调派出部分业务熟练的行李员做好VIP贵宾住店、离店期间的行李接送工作。 D.门童行李员按标准着装，热情问候，主动地为每一位到店的贵宾服务。 E.行李员在贵宾抵店前1个小时从总台领出钥匙并确保准确无误。 F.贵宾抵店前3个小时，按要求完成指示牌设置，升旗和铺欢迎红地毯的工作。 G.车队提前2小时做好一切准备工作，提前40分钟到达机场等候。 G.贵宾抵店前半个小时，行李员在指定岗位随时待命。 4)总机： A.预先检查电话总机所有设施的使用状况，发现问题及时维修，确保在贵宾住店期间各设施运作良好，并做好出现问题应急补救工作的准备方案。 B.