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药学服务—第一课是
模块一 药学服务人员职业素养要求;药学服务概述;
这种服务与药物有关,涉及全社会使用药物的患者,包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者,监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此,药学服务具有很强的社会属性。即:治疗性用药(治疗药物监测)
;(二)、药学服务的目的 ;(三)、药学服务的内容;(四)、现代药学服务观;项目二 培养药师必备的素质 ; 1.药师职业道德的义务和权利; 2.药学服务领域的道德责任;3.药师职业行为准则;对咨询药师的卫生要求;不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅不雅观,也不尊重他人
与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅;咨询药师的工作服饰;语言;有统计资料显示:在医患纠纷中,有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下:;咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言
掌握规范的语言礼仪意义重大;不讲文明的生冷话:生、冷、硬、顶
不着边际的外行话:不懂装懂,夸夸其谈
不顾后果的刺激话:不顾及病人的感受,噎人惹人
不负责任的议论话:议论其他医务人员的医疗行为
不留余地的过头话:说话不留余地,把话说绝
该说不说的道歉话:不足之处该及时道歉的不道歉
该说不说的解释话:该告知的话不说,造成误解
;接待投诉; 1. 选择合适的地点
2. 选择合适人员
3. 接待投诉的基本方法及技巧
4. 重视证据保全;认真倾听患者的诉说; 要想得到问题答案,必须向患者解释提出问题的目的。如:
—为了让您更容易回答这个问题,我想先详细地问一些相关的事情
—因为要给您建药历,所以我有一些问题想问问您
—因为这些事情医生已经和您说过了,我想让您详细的告诉我相关的情况
前半句是解释后半句话的原因和目的
;与患者交流 的目的;全面了解患者情况;与患者对话;患者:
3岁、女孩。感冒发烧,母亲带来医院就诊
背景:
处方:抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。
??剂型都为散剂、颗粒剂。
药师:
向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型
的药品;药 师:小孩能服用散剂和颗粒剂吧?
患儿的母亲:能,没问题。
药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式
药师从患者家属的回答中得到的信息是:
“小孩可以服用散剂和颗粒剂”。
信息仅此一条,交流也就结束了 ;药 师:小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的
药品?
患者的母亲:我这个孩子喜欢喝牛奶,平时把药粉加
到牛奶中喝。
如果只用水冲药粉的话,孩子嫌味道不
好,不肯喝。
不过,用牛奶服药,不知道行不行,
您说呢?可以吧?
;可以得到更多信息;案例(7)
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