11医患沟通制的度19职责1.doc

宜宾市第一人民医院 沟通办 编写 黄洋辉 审核 黄薇 批准 谢明均  PAGE \* MERGEFORMAT 26  文件名称：首诉负责制度 文件编号：GT-A1-003页码/页数:1/2主管部门：医院沟通办办公室修订年限：必要时文件类别：制度适用范围：全院发行日期：2005/12/2已修订次数：2次最近修订日期：2014/6/1版次：3版 首诉负责制度 第一条 投诉是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第二条 医患沟通办作为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医患沟通办由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务协助医患沟通办做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 第三条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患沟通办公室。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。 第四条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。 第五条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 第六条 医患沟通办接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 第七条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。不能当场处理的，应当转交到财务科进一步调查、核实、处理，并及时想投诉人反馈。 第八条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于一个月内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。 第九条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。 第十条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 第十一条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医患沟通办应按《重大医疗过失行为和医疗事故预防报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。 文件名称：首诉负责制度文件编号：GT-A1-003最近修订日期：2014/6/1页码/页数：2/2 第十二条 投诉情况纳各科室工作质量考核体系。 第十三条 投诉处理细则由沟通办根据相关法律规范建立投诉接待处理细则。 文件名称：维护病人诊疗服务知情权、选择权、隐私管理制度 文件编号：GT-A1-004页码/页数:1/1主管部门：医院沟通办办公室修订年限：必要时文件类别：制度适用范围：全院发行日期：2005/12/2已修订次数：2次最近修订日期：2014/6/1版次：3版 维护病人诊疗服务知情权、选择权、隐私管理制度 第一条 医务人员应当自觉尊重患者对病情、诊断、治疗的知情权、选择权和隐私权。 第二条 如实告知：疾病的诊断、性质程度，治疗风险和可能发生的并发症，治疗效果、治疗方法和药物使用易出现的副作用。 第三条 如实告知病情可能对患者有不利影响，将不利影响告知患者家属或其委托人。 第四条 在实施手术、特殊检查、特殊治疗、输血、实验性临床医疗以及病情变化时，应向患者或其授权委托人告知并履行知情同意签字确认。 第五条 紧急情况下的诊疗，如患者与委托人意见不一致的，应以患者意见为准。 第六条 无法获取患者意见又无家属或委托人或关系人在场，对患者需采取紧急处置时，应由经治医生提出医疗处理方案，由科主任同意后报医务科备案，医务科请示分管院长批准后实施。 第七条 尊重患者诊疗服务选择权，对患者诊断和治疗采用非必须使用或价格较高的药物或设备（器材），患者医疗保险不能报销或需提高患者自付比例的，应当告知患者并取得患者同意并签字。 第八条 患者在医院门诊或住院诊疗出院后医务人员必须告知相关注意事项。可能导致患者不利后果的疾病发展和与康复有较大影响的相关事项，应在病历上记录，必要时要求病人或者