“天使之星、的爱心在门诊”的实施效果评价.pdf

“天使之星、爱心在门诊”的实施效果评价年龄?—?岁?????．???：学广东省廉江市人民医院门诊部吴永珍李婉澄吴永晖苏小妹陈秋菊???门诊是医院的窗口，为了维护医院形象，提升知名度，在服务中能更好地体现人为关怀、爱心，为病人提供人性化优质服务，我院于??年?月起开展“天使之星、爱心在门诊”活动，通过一年多的运作，取得了令人满意的效果，现将门诊实施效果报道如下。一、资料与方法：?⒁话阕柿?我院是一所集医、教、研为一体综合性二级甲等医院，年门诊量约?万例，门诊设有专科：内科、外科、儿科、五官科、妇科、产科、皮肤痔疮科等，痛症理疗治疗中心，内窥镜检查治疗专科，医学激光美容，体检中心，输液中心，导诊分诊等护理单元，设有科护士长???な砍?名，组长???诒?护士?名；女护士?人，男护士?耍?历：本科??⒋笞?名、中专????，职称：副主任护师??⒅鞴芑な??名、护师?名、护士?名。抽取我院门诊平诊病人共??耍?淳驼锸奔???年?轮????月分为对照组??例??????轮?????ぃ?月就诊患者分为实施组??例???⒎椒???凳┓椒?病人在门诊就诊过程中，对照组采用常规方法进行引导就诊：实施组采用“天使之星、爱心在门诊”流程进行就诊，具体如下：①“天使之星、爱心在门诊办内涵培训对全体护士进行“天使之星、爱心在门诊”的人性化重要性和必要性教育，使护士对一天使之星、爱心在门诊”理念加深理解，提高服务意识，把旧的理念转变，从被动服务变为主动服务，为来诊病人提供精神的、文化的、情感的服务，适应患者的需要，也是医院适应医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求。②注重护士礼仪重塑，规范服务用语，导诊护士的形象代表医院整体印象，为了使导诊护士在仪表、仪容、仪态更加文雅、端庄，言谈举止具有文明礼貌气度，我们进行护士礼仪的培训，化淡装上班，把白色护士服改穿淡红色导诊服，使护士在工作时增加工作热情和自信心：在护士用语言中重点突出文明性、情感性，以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口等，如导诊护士：“您好，请问有什么需要我帮助?保辉诰驼锊∪硕嗍保?糜镅晕潞?地解释：“对不起，病人较多，请按先后顺序排队就诊”；对入院患者“您现在感觉如何，我先电话通知科室，安排好床位，后一起陪同您到科室，请不要紧张”：对不讲道理的患者或家属，做好耐心解释，学会忍让，不与患者发生冲突、争吵，切记把“对”让给患者；在与就诊患者道别时用“请慢走”等语言来代替“再见”．使来诊的病人对医院留下良好印象。③服务流程再造把原有服务流程进行更新。主要体现“以患者为中心”的人文关怀的理念，重视流程的每一个环节和细节，对旧流程薄弱环节找出现? 非常好、很好、一般、不满意、非霹乞差，④营造一个和谐温馨的就诊环境⑤提供安全有效、细节优质服务化，对危重、病情变化的患者及时通知①自行设计门诊导诊分诊服务质?龅却畏直鸶撤郑??帧?分、?帧??帧?分。得分越高说明护士服务质状与理念状态之间的距离，依据已有框架，对导诊、分诊流程进行重新建立：?⒌颊锘な俊耙徽臼健狈?瘢?诮獯?病人提问时，百问不厌，百答不烦，耐心无怨言；?⒂煞终锘な恳?蓟颊咧?相关诊室就诊；?⑽@夏耆恕⑻迦跽摺?病情加重者开辟优先就诊通道：?⑿?助无陪护或行动不便的患者提供轮椅，迎前搀扶，帮助交钱、取药或全程陪同检查等；?⒔?薪】滴郎??蹋?砸?对一讲解为主，增加与患者的沟通，提高对医院的信任度。把就诊室、候诊室进行改建，体现人文就医环境，诊室把移动屏风改为道轨式屏风，安装空调，备有诊台架放置各检查单，处方等，贴上清晰的标签，规范放好，以便分诊护士每天检查、补充；候诊室重新装修，把陈旧硬的塑料椅改为软沙发靠背椅，墙壁张贴各专科简介，专家特长介绍，提高可信度；以及张贴就诊服务流程图和门诊就诊须知指引；具备健康教育处方，提供开水，针线，卫生纸等；并免费提供市内电话服务，备有电视观看，使就诊者在候诊时，无感到寂寞、空虚，增加亲切感；同时加强各诊室、候诊室的卫生清洁管理；各层楼做有醒目引导语，方便病人，缩短就诊时间，为来诊病人营造一个安静、整洁、方便、温馨爱心舒适的就诊环境。每月组织护士学习护理安全相关知识，提高医疗防范意识，分诊护士每天对各诊室安全设施进行检查；在容易发生病情变化的心内诊室，备有吸氧装置、抢救车固定放置药物、物品等，加强候诊室巡视，密切观察来诊病人的病情变医生优先就诊，实行“先处置，后交费”，提供“绿色通道”，加强门诊护士专业技能培训，提高应急能力，保证来诊病人安全就诊。??兰鄯椒?量调查表，表???项：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁。每个项目有量越好，每月发放?份，由来诊病人测评。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时调查，闯